案例研究：携程的呼叫中心坐席管理

第三点是资源配置的问题，我在A城市访问B城市，原先的资源都是各自配置各自，各自登录，相互独立，现在我们需要座席异地登录时能无缝，则需实现两地配置自动互通，而不是再去人工干预。
统一登录
如果能解决以上这几个问题，则我们的就能实现座席接入异地双活了。以下我们来讲一下我们针对这三个问题的解决过程。
话机注册问题，以前是模拟线路，无法实现，此次改造我们首先更换成IP话机。而且现在话机厂商很多，只要选定厂商，能配置双线路（A线、B线），你配置好以后，只要A线和B线双活，配合客户端软件的联动机制和心跳检测机制，由客户端自由选择，就可实现话机绑定关系。现在有很多厂家支持这类配置，通过招标选型基本上不是问题。

座席登录的问题，座席怎么去自动识别和登录，这也是我们花了很多的时间和精力去处理的一个业务逻辑。统一登录，顾名思义，座席不管在哪里，用唯一的帐号就可以登录。
ITDB
IP话机MAC与分机号映射
座席虚拟ID（内部资源）
座席工号与域帐号关系表
座席工号动态使用（资源池）

ITDB，我们的实现过程，首先我们自己IT部门建立的一个ITDB资源库，就是对我们管理IT设备进行自动关联，包括我们的话机、PC机信息、座位号等，都是通过我们的系统可自动实时识别，自动更新。
如一个话机接入网络以后，可以通过网络接口识别到话机MAC地址，同时可以识别PC的MAC地址（话机和PC共用一个网口），并进行绑定关联，再根据ITDB中配置的话机MAC地址对应的分机号码，PC的MAC地址对应的机器名，就可以把PC的机器名和话机号码进行关联，座席客户端登录时通过获取PC机器名的同时获取到话机分机号码。
座席虚拟ID，前面讲过我们的座席要用操作员号要登录到CTI中去，要正常登录的话首先要配置好相关的数据，包括PBX中的数据。如果你想换一套呼叫中心的系统，这个数据要重配，包括CTI 和PBX中的数据。
因此如果要实现在两套呼叫中心都能登录，则必须两套都要事先配置好数据，这样会造成很多的冗余数据，人员信息也不统一，容易造成数据的偏差。因此我们建立的一个虚拟ID，这个ID跟CTI和PBX系统没有直接关系，只是中间过渡衔接的模式，但和座席人员是唯一绑定。

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