案例研究：携程的呼叫中心坐席管理

我们大楼的物业说，这个台风可能会造成我们机房这边的漏水，所以决定在台风来的时候，把这个机房全部停电。我们当时所有的设备都在这个机房，我们这边也很头疼，经过协商以后，物业说还是不行，风险太大。
我们这边不得不安排了技术人员去通宵加班，在异地系统新增配置全部的数据，计划让我们的上海的座席登到异地系统上，花了一个通宵才把数据配好。
第二天，由于台风没有预期到来，因此没有实施这个方案，我们配置数据效果也没有验证过是否可靠，而我们花了大量的时间做这些应急处理，如果说当时系统能够登录到异地的话，这些工作我们都可以省下来，而且系统的可靠性也更高。
经历的这几个点，是我们深有感触的一些痛点，因此我们花了很多的精力整改这一套系统，做到客户端的异地双活接入。
三、呼叫中心座席介入异地双活
座席端异地接入前提条件：
话务多地接入，可全局分配
座席一地签入，可接全局话务
话机IP化
话务多地接入，可全局分配，如果不能全局分配的话，座席异地登录后，就不能接听全局的电话。另外座席一地签入以后，可以接全局的话务，这里有一个话务分配的策略，这样才能保证我们座席在任意地方签入，都能接听我们所有的话务。
当然最重要的一点就是IP话机，我们原先没这么做就是因为模拟话机无法实现两地注册，而IP话机可以预先注册登录，并且可以实现自动化。这是我们三个前提条件。
客户端异地双活难点：
话机注册问题
客户端登录问题
资源配置问题
话机注册问题，以前的话机是模拟线路，只能对应一个分机，并注册到一个后台系统，物理线路和系统一一对应，而双活则必须同时能注册到至少两个平台上，且能自动切换，以前的系统不支持。
座席登录问题，座席是一个点对点，一个长连接的状态，座席通过一个操作员号登录CTI， 就和PBX中的一个话机进行绑定，因此登录后就是一个常态的固定绑定关系。
如果切换系统，必须要重新更换一个新系统的操作员号进行登录，分机也要重新注册到新系统，这个必须人为去进行操作，业务、报表等等都要受到影响。且以前出现问题是人工去操作，一万多座席进行调整，难度还是很大，而且会出现很多的偏差。
因此如果没有一个自动化的措施，而是座席人工操作，根本不知道配置什么数据，会一片混乱，这是一个痛点。所以座席登录我们也是希望做到自动识别，自动完成，不需要人工干预。这也是我们的难点之一。

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