案例研究：携程的呼叫中心坐席管理

序言
之前，我先拜读了《Google SRE》 这本书的几个章节，我对这些章节中的内容非常认同，特别是基于自动化运维以及故障响应时间的阐述，感同身受。
今天我讲的这个技术实现就是一个非常接地气的案例，很好了诠释了 Google SRE 的理念，下面我会结合携程实际的技术实现方案，进行详细的讲解。
今天演讲分为三块内容：
首先，介绍一下携程呼叫中心系统的整体架构，因为携程主要是以呼叫中心起家，当时呼叫中心占整个业务订单量70% 以上，因此呼叫中心在我们的业务里面，起到非常重要作用。
其次，讲解一下携程呼叫中心异地双活的架构，整个过程中会涉及到各个层面的双活架构设计。
最后，讲解一下座席介入端的异地双活的系统设计。
一、呼叫中心在携程
就像刚才举手的同学不是特别多，大家对呼叫中心这个系统还不是特别了解，因此我先简单介绍一下呼叫中心的基本的架构，由于各个厂家或者说各个公司对于呼叫中心的设计不一样，可能会有一些架构不一样，因此此次基本上以携程的基本架构作为一个模板进行的说明。
对于呼叫中心系统，主要一个系统就是 PBX 系统，这个 PBX ，类似于运营商的语音交换机，只是用于企业端，功能比较简单一点，主要实现语音媒体的处理和呼叫排队。
第二个系统就是 CTI 系统，就是电话和电脑的集成，等于是我们在电脑和电话之间建立的一个中间件，还包括 IVR ，录音等系统，当然有些平台这些系统会从 CTI 中独立出来。
最后一点就是 CRM 系统，当然各个企业业务定义不同，携程的 CRM 是一个订单的业务系统，包括酒店、机票、度假等等。可能在运营商，他们更多是一个客服系统，这里面会有业务差别，但从整体架构上面来说其实都是相似的，以下是架构图。

在这个架构图中，描述了 PBX，CTI 和 CRM 的组网结构和关系图，另外我们增加了远程座席和在家办公，上海的成本越来越高，很多的座席希望回家乡上班，但是没有一个好的工作或者是一个相对合适的平台。对于在家办公而言，大家花在交通上的成本很高，希望能在家办公，这也是借鉴从美国引进的一些成熟理念，因此我们新增这两种座席办公的途径。
前面介绍了一些呼叫中心的架构，下面讲解一下携程呼叫中心的一些高可用架构相关大纪事。

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