案例研究：携程的呼叫中心坐席管理

沈强：要看具体的情况，有些用户只认这个号码，因此可以设定呼叫不成功时，可以尝试2-3次。其他的用户的话，用户可能这个号码并不是特别关注的，因为可能只是一个临时通知，同时也有短信通知。
还有部分外呼电话是跟酒店一些定单的确认，他们对这部分都不是很敏感，如果敏感的话我们设定了至少三个号码事先通知他们。
Q6：除了电信跟联通之外移动线路的话你们也有在用？
沈强：也有。
Q7：关于刚刚您讲了对于双活，话机也有双连接的机制，就是说话机和客户端的话都是有这种双连接的机制？
沈强：只是话机是双连接，话机我们这边有一个客户端自己识别关联，我这边能配置到IP话机和PBX对应的分机号码的绑定关系，这些不可能让话机自动识别，它非智能的，我们先要设定好。
Q8：话盒和电脑的是用同一网络吗？
沈强：同一网络。一个网线，我们交换机会实现，我们知道这两个MAC地址是绑定一个上面，我们的网络团队也做了一些自动化的一些运维工具，识别他的对管理关系。
Q9：对应的这两个MAC地址是被划到两不同的VLAN？
沈强：语音和数据的话我们是从流量上我们划了不同的VlAN里面，只是端口识别上我们可以统一识别。
Q10:我们这边也做异地双活的时候，关于座席的分机，签入的时候，比如说我们上海的呼叫中心，假如说注册了什么9527这个分机号，在苏州的呼叫中心，这个分机号已经用了，在苏州不能注册这个分机号，只能用另外一个号码，我们会让用户，记住两个分机号，出现 问题是用另一个，但是我们的业务不太接受，你让一个人记两个号。
沈强：我们是系统自动识别的。刚才有一页可能讲到了，我分机号号码各自独立的，我在登录的时候如果说识别到这个MAC地址的话，我就能获取对应的分机号码，我在客户端的时候跟这个分机号码进行绑定。
我们的话盒是固定的，事先把这个数据两边全部备好就可以了，我们以前对模拟话机也是每个客户端都需要座席去选择我这个话机的号码，后面全部通过网络自动化识别，通过一些事现备注好的数据，系统自动识别，对于业务人员，只需记住自己的域帐号就行，无需关注分机号码。

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