呼叫中心第一通电话解决方案：FCR重要的原因

2012-09-11 21:28:21

[ BPO网导读 ] 引言：
　　呼叫中心管理人员逐渐意识到第一通呼叫解决方案（FCR）对于呼叫中心的性能有着非常重要的影响。然而，大多数的呼叫中心管理者并非完全了解FCR对于他们组织性能

5、降低客户风险——SQM调查显示，客户首次通话就解决了需求和问题，则客户选择其他竞争对手的机率只有3%。相反了，客户首次通话没有解决问题，客户选择其他竞争对手的机率为34%（如图3所示）。由于客户需求没有得到解决而转向其他竞争对手，将严重影响呼叫中心的财务业绩。大多数呼叫中心还未意识到，由于没有解决客户的需求而损失了大量的收入。

图1：呼叫中心第一通电话解决方案性能

图 2：员工与客户的满意度相关联

图 3：通话解决方案对客户的影响

3/4 首页上一页 1 2 3 4 下一页尾页

BPO网版权及免责声明
1、凡本网注明：“BPO网”或者“原创”的所有作品，版权均属于BPO网所有，其他媒体、网站或个人转载使用时必须注明：“文章来源：BPO网”。违反上述声明者，本网将追究其法律责任。

2、凡本网注明“来源：XXX（非BPO网）”的作品，均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其产生的任何结果负责。

扫一扫分享微信