呼叫中心第一通电话解决方案：FCR重要的原因

引言：
　　呼叫中心管理人员逐渐意识到第一通呼叫解决方案（FCR）对于呼叫中心的性能有着非常重要的影响。然而，大多数的呼叫中心管理者并非完全了解FCR对于他们组织性能的影响。此外，大多数的呼叫中心管理者一直在努力找寻如何衡量和改善他们的FCR的方法。SQM以2007年北美300多个领先的呼叫中心为基准，对超过400,000客户和22,000座席进行调查。更重要的是，SQM进行呼叫中心基准研究长达11年之久。本文旨在解释为什么FCR严重影响呼叫中心的性能。此外，我们将分享如何衡量和改善FCR性能的方法。本文是2006年的最新版本。

FCR重要的原因：
　　SQM最常见的为题是：“什么是衡量和管理呼叫中心的客户服务性能和费用的指标？”传统的业务指标，如服务水平、应答速度、通话时长、结束时间、客户服务代表（CSR）处理呼叫的放弃率、使用率和呼叫监控打分等良好的业务标准，呼叫中心将继续使用这些标准。然而，SQM认为，传统的业务测量标准不能完全代表呼叫中心客户服务的效率或者呼叫中心运营成本的有效实施。我们认为采用传统的业务衡量标准代表呼叫中心客户服务和运营成本的实施效率是一种不佳的方法。例如：我们发现许多呼叫中心的服务水平低于他们的目标，但是客户满意度却得到了改善。我们也可以看到，每个CSR处理的呼叫量在攀升而呼叫中心的FCR却下降。我们认为衡量和管理呼叫中心客户服务和成本最重要的指标是——FCR。

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