呼叫中心第一通电话解决方案：FCR重要的原因

下面列出5个主要原因说明：FCR对于改善呼叫中心客户服务和成本的重要性。

1、介绍业务成本——如果呼叫中心FCR的平均衡量标准为68%，那么你需要了解有32%的来电客户需要你回拨电话，解决客户第一次呼叫没有解决的问题。换句话说，缺少的32%的FCR即是您呼叫中心的运营成本。值得注意的是，每解决客户的一个需求或者问题，呼叫中心平均需要1.5个呼叫。（如图1所示）这对于呼叫
中心的运营成本来说是一个重要的机会。

2、改进客户满意度——FCR每改进1%，客户的满意度就可提升1%。FCR与客户的满意度息息相关。事实上，FCR是呼叫中心客户满意度的最重要的衡量指标。FCR的降低也是引起客户不满情绪的重要原因。

3、增加销售机会——当你解决客户的来电问题，将可提升20%的销售机会。SQM的调查显示，CSR解决客户的需求后有权销售其它产品。如果CSR在解决客户需求之前向客户推销其它产品，客户将对客服产生不满，认为客服提供的不是服务。因而，基本的客户关系将得到破坏。

4、提高员工的满意度——SQM调查显示，呼叫中心员工的满意度越高，FCR也越高。相反的，呼叫中心的员工满意度低，FCR也越低（如图2所示）。负责解决客户第二次或者第三次来电的员工（由于第一次来电为解决问题）压力会很大。我们认为，提高FCR有助于提高客户和员工的满意度。

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