随香港客户中心协会赴韩国呼叫中心参观随笔

　日前，在香港客户中心协会执行总监陈建年先生的带领下，中港呼叫中心同业一行13人乘坐国泰班机飞抵韩国首尔，进行为期四天参观访问行程。
 
　　在出发前，对韩国呼叫中心发展阶段做了一些资料收集，了解到韩国呼叫中心的发展大致经历了三个阶段，分别是电话阶段、CRM阶段和IPCC阶段。而呼叫中心产业在韩国属相当蓬勃，从传统电信行业、市政服务、金融、保险业等，均广泛应用呼叫中心做为管道，为国民提供不同类型的服务。呼叫中心从韩国国内来说，政府使用比较普遍，除了中央政府外，还有地方政府都在引进和采用呼叫中心，而政府部门更可谓是呼叫中心的新市场。1967年，韩国第一个呼叫中心应运而生，运行至今有逾四十年历史。在一个相对成熟的呼叫中心市场里，业界的规模、运营管理、业务覆盖范围、人员管理方式等均是我们非常感兴趣的专题。带着一系列期待，我们走进了茶山市政120服务热线、三星人寿、NEXUS COMMUNITY、SK电信、友利银行、三星客户满意中心六家呼叫中心。从市政热线推出一系列便利本国居民、海外游客的全面多语种咨询服务；在本国云计算方面具备领先优势提供一站式智能解决方案的NEXUS COMMUNITY；韩国第二家商业银行友利银行、韩国最大人寿保险公司三星人寿、极具当地特色的SK电信、与时并进的三星客户满意中心，在每一个呼叫中心的参观交流中，每位随行同行均能感受到韩国呼叫中心管理之道：先进的科技与细致人文关怀相结合，从细微的差异中找到各自的管理特色。

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