最新发布
上一篇:
绩效考核的原则
三种类型的服务人力资源
服务企业是知识劳动力密集型组织。知识劳动力在服务产业的价值链中具有不同的功能和作用。服务产业的人力资源构成可以由知识劳动价值链从高到低三种类型的人员组成，从功能来分，即由从事服务研究发展、咨询规划、服务设计、流程架构、技术应用、市场开拓的高端创造型人才；从事服务管理、流程运营、质量控制、成本节约、团队发展、企业文化的中端管理型人才；知识运用、经验体现、流程操作、客户接触、服务交付的低端操作型人才。以上三类人员组成了服务产业人力资源的全部。这三部分组成以服务产业的价值链来分析其影响作用，可以是这样的：处于高端的人员，通过创造性的知识劳动能够为服务企业直接带来较高的附加值，例如通过引导和开发客户新的需求而进行的新兴服务项目研发，运用新的技术应用手段，形成新的服务市场能力，可以直接导致服务价值、利润率、劳动生产率的显著提升；处于中端的人员主要是把控实施服务在时间、成本和资源的约束下，出色地完成服务交付，为客户获取较高的满意度，为企业带来稳定的信息流、现金流，并培养和建立具有企业核心价值的服务团队。处于服务第一线的操作人员有可能直接接触到客户，业务水平、沟通交流能力、举手投足都会成为企业服务品牌的窗口，也能直接获取服务质量的客户反馈，同时为客户交付超出预期的服务。这三种类型的人力资源的需求和形成方式各不相同。高端创造型人才需求量不大，但非常重要，他们的有效使用可以决定服务企业发展的方向和路径，目前在中国十分紧缺，他们只有在服务产业中经过长时间的积累和沉淀中形成。中端人才需求量大，是服务企业的中流砥柱，是服务企业经营能力的体现，是企业文化价值的核心力量。目前国内中端人才供应也较为有限，但是可以在企业本身有核心竞争力打造的觉悟前提下，通过资源重新有效配置，内部大量培养获得以满足自身的需要。操作型人员具有最大的需求量，而且随着服务产业的发展需要源源不断的供应。这些人员的来源主要来自于各类学校的应届毕业生。合格的毕业生必须满足服务产业在市场、技术应用方面知识、能力和素质方面的基本要求。
服务企业人力资源三个层面的成员是企业核心竞争力具体体现。他们三者通过服务信息全面共享，精诚合作，才有可能造就并实现服务企业创新技术应用、客户需求及时满足、服务市场不断开拓的竞争力。然而目前中国服务产业人力资源供应的状况不容乐观，无论是高端领军人物的数量，还是中端管理人员的队伍，还是合格的服务操作人员供应都远远跟不上服务产业发展的需要，特别是与人口及服务大国的印度相比差距甚远，没有雄厚的服务产业人力资源基础，中国就很难造就具有强大实力和大型规模的服务企业。
BPO网版权及免责声明
1、凡本网注明：“BPO网”或者“原创”的所有作品，版权均属于BPO网所有，其他媒体、网站或个人转载使用时必须注明：“文章来源：BPO网”。违反上述声明者，本网将追究其法律责任。
2、凡本网注明“来源：XXX（非BPO网）”的作品，均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其产生的任何结果负责。
BPO公众号