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绩效考核的原则
服务质量涉及每一个人员的施予能力
服务产业的特殊性还表现在服务系统的庞大范围和开放性，涉及到服务有关的各类人员。比如教育服务系统实际上不仅仅是提供服务的教师，也包括客户——学生，还包括学校行政管理人员，当然也不能排除投资者——家长，甚至教学管理人员、教材编写人员，网络服务人员，还有健康卫生、饮食安全，保安消防等等。服务系统中每一个人的行为都会决定到服务质量的优劣。这里服务产业中有一个特殊的术语叫“服务接触”，这个服务接触点（每一个服务系统中的服务施予个体）随时会影响到服务的满意度——服务质量。仍以学校这样一个大系统为例来说明服务质量的问题，以上提及的每一个服务提供者都以服务接触者身份以不同方式实施服务，客户的感知实质上是服务施予者提供的服务汇总一起形成服务的质量。以教学过程为例，其中主要的服务提供人员是老师，而服务客户即教育被授予人员学生，在学校系统中服务实际上是老师和学生之间的互动的过程。教学质量（即服务质量）的好坏，或满意度是学生和/或投资人（家长）对教学的期望值与老师提供教学服务，学生和家长的感知值之间的差距，这就是服务质量衡量的基本指标。每一个服务人员（不仅是教师）如果都能以客户满意为宗旨，事事时时处处为学生成长负责，差距就会小，满意度就会高。因此，上课的网络保持快速和畅通同样会影响到教学秩序和学生的感受。行政管理人员是否以人为本、尊重学生、换位思考的指导思想和工作态度也可以直接影响到服务的质量。服务是一个随时生产服务（老师讲课）和随时消费服务（学生听课）的过程，每一时刻，每一个体都会有不同的服务感知，最终形成满意度。服务质量实际上关系到巨大的、开放的服务系统中服务供应者每一个人的服务意识以及知识、技术、经验的水平和能力。
服务产业人力资源的涵义
不同于农业和制造业，服务产业的人力资源并非简单地使用体力来进行产品的生产。服务产业是服务组织（企业、学校、医院、法律机构、政府等）利用自己人力资源所拥有的知识和经验为客户提供全面的解决方案，实现客户满意的服务感知。服务产业说到底是知识经济。服务是依靠人们的智力、知识、经验来为另一群（个）人提供心理和精神的满足。服务建立在主客之间，不停地互动过程之中，也就是说在服务过程中要随时了解客户的需求是否实现，对交付的进度和方式以及每一个服务流程和细节是否满意。服务不但要求服务供应商必须做到完全的“知己知彼”，同时还要不断地更新和发展自己的知识和经验系统。作为一个服务系统的整体是由服务供应商的每一个具体的人来实施客户服务的需求。而这个具体的人不仅是被动按照流程的程式死板的执行，而是应该在服务生产和消费的动态中随机应变，随时把握客户的感知而调整服务的交付，以实现最佳的服务满意度。服务产业人力资源所拥有的知识体系覆盖社会科学、人文科学和自然科学，内容包括经济学、管理学、心理学、认知科学、计算机科学、数理统计学、物理等有关服务的复合、交叉和跨学科组成。需要具备的服务能力包括学习、掌握和使用人文、社会、自然、技术知识和经验作用于人并且能够不断发展这些能力的人的总和。以信息技术服务企业为例，其所需要的人力资源不仅是目前学校教授的单一学科计算机科学与技术，或软件编程理论知识，更重要的是信息技术应用于服务人的知识和具体经验。同时另一个基本要求是还必须拥有工商、经济学基础和管理知识。多于一种语言的沟通交流能力是服务产业的特殊要求。
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