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电商平台呼叫中心体验 交叉式语音成主流
虽说处理问题更有效，但因为总经理热线的服务时间并非24小时，且没有定额话务量要求，你的电话被接通的几率就要低许多。
04 他们也有销售任务
客服中心是直接与客户接触的群体，除做好服务提升品牌满意度之外，当然还能直接与客户沟通。这当然是做营销的好机会，客服部门早就不是单纯的服务中心，而是要服务销售一体化。一位联通客户服务培训师说：“所有销售即服务渠道，而所有服务渠道均面向客户，承担销售任务。”
在联通的服务规范中就明确鼓励坐席代表在为客户服务的过程中“主动营销”，在解决问题的同时多说一句话，将产品有针对性地推荐给客户，在确保客户“获得满意体验”的前提下，促成或激发购买行为。一位实习客服代表说，他们的日常培训中也包括交叉销售、电话营销的基本技巧。
05 他们看不到信用额度这种隐私信息
你的信用额度为什么被调整？10010客服和你一样并不知情。“培训中从来没人解释过信用额度是怎么回事。”
理论上，用户的信用额度一般是套餐的2.5倍，且每半年根据用户的使用与缴费情况进行调整。但事实上调整并没有这么清晰。某总经理热线客服人员说，用户信用额度由公司专设部门掌控，如果用户经常欠费，工作人员就会手动调整信用额度，避免用户恶意透支。
这些调整记录10010客服是看不到的。“信用额度代表着用户的消费能力，”某总经理热线客服人员说，“它属于用户隐私，也是公司的机密，不可能让流动量非常大的前台人员掌握这些信息。”
06 你有可能有条件地拒绝一些费用
如果用户对某些费用不认可，联通会酌情减免这部分费用，但这也是基于用户对联通的贡献。
某总经理热线客服人员说，他们最近遇到很多用户由包月上网改为计时上网，但由于没有及时断开路由器，产生了数千元网络超时费。而争议点在于，用户认为联通没有进行欠费提醒，由于联通采用电话语音催缴，如果用户未办理固话，便收不到此通知。在用户不认可他们的解释的情况下，对于首次出现此问题的用户，公司仍旧按照原包月套餐费来进行收费，而不收取超时费。
不过前提条件是，首先用户是非主观故意的，“确实是不知道”，另外则是看用户的在网时间，“看能给公司带来多大收益”。从这些角度考量，出于维系用户的目的来进行费用的减免，“保持用户在网就是我们公司最大的收益”。
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