呼叫中心虚拟坐席 会为呼叫中心带来更多的好处

很多人跟我谈论在家工作的好处就像在对一位已经信教的人布道，在过去的二十年中，我很高兴也很自豪地在家中完成绝大部分的工作。由于我的雇主们准许，远程工作给我带来诸多益处，我总是乐意为他们付出更多。显然，我并不孤单。
　　居民住宅已经成为了许多呼叫中心运营中重要的前哨基地，这些在家工作的座席代表经常被称为虚拟座席，呼叫中心采用虚拟座席的趋势只增不减。
　　居家客户联络公司的主席兼首席执行官米歇尔?罗恩声称：北美地区六万家呼叫中心的座席代表中有百分之十五至二十的人在家工作，预计至2013年底，居家座席的人数会占到百分之三十。
　　罗恩表示：JetBlue这样的主流品牌现在只依靠在家工作的呼叫中心客服代表，甚至像金融和卫生保健这样对隐私有严格要求的行业如今也对虚拟座席模式张开双臂，"他们不断地签约雇用远程座席".她补充道。
　　节省开支
　　驱动人们接受并采用虚拟座席模式的原因有很多，其中包括降低呼叫中心成本的需求、提高生产力、劳动力扩张、增强灵活性以及赢得专业技能。拥抱虚拟座席模式可以让呼叫中心及其客户在许多不同的方面节省开支，罗恩提示说，由于呼叫中心不用支付(或者说不用支付那么多的)租金和水电费，因此虚拟座席模式更加便宜。
　　从事外包服务的美国呼叫中心总裁及首席执行官乔?雅各布尼表示居家座席自备电脑和电话设备以及相关的通信和数据服务，这削减了呼叫中心相应的成本，并且当某些公司将虚拟座席雇为全职员工时，美国外包呼叫中心以独立承包人的方式雇佣虚拟座席。
　　雅各布尼说："有趣的是这种做法减轻了我们所要缴纳的(社会保障金和失业)税".他补充道：采用虚拟座席和临近大学校园的呼叫中心很有意义，因为这使得美国呼叫中心可以更好地与离岸的对手们竞争。美国呼叫中心至今已有几十位虚拟座席，居家座席模式也深受公司喜爱，因为公司不用投资新的基础设施就可以支撑起季节性的业务--例如在活动期间的外呼客户量。
　　扩展座席代表的候选范围
　　虚拟座席的生产力通常比在办公室里座席代表更高，虚拟座席模式也能改进客户满意度。
　　居家客户联络公司的罗恩表示，通常居家座席的客户满意度成绩更好，员工满意度也是如此。允许座席代表在家工作使得呼叫中心可以准点配备人力，并且出勤率会更好。她说，也许这是因为即便座席代表状态不佳，他们仍然愿意工作，因为他们可以在自家的舒适环境中工作。

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