10010呼叫中心客服不告诉你的十个秘密

　iPhone成为街机的直接影响是，联通的用户数量激增。联通用户的两个“槽点”，其一是信号，其二就是10010。10010客服不告诉你的事，有些是不想说，有些是他们自己也不知道。
01 他们自己不需要知道问题的答案
　　对于用户的常见问题，10010呼叫中心的客服们根本不需要记忆答案。招聘客户代表的入门要求是“普通话标准、打字速度快”，某10010客服说：“只要打字的速度够快，所有问题都能在知识库中搜到答案。”因此，大部分时候你听到的回答，都是客服们对着数据库念出来的，如果标准答案没有进一步解释，他们也不会给出进一步解释。
　　不过面对用户的怒火或者坚持，他们可能会尽力给你一个解释，但那只是凭他们的个人经验自圆其说。因此有时对于同一个问题，不同客服会给出完全迥异的答案。不止一位客服人员承认，很多人对业务知识确实不熟悉。“不保证每个客服人员的业务熟练程度是一样的，一线员工永远是业务能力有待进一步调高。”
　　不过客服中心会有“支撑”人员专门负责现场解答客服人员无法解答的问题。
02 他们最讨厌在电话里帮你计算
　　某10010呼叫中心客服人员透露，根据目前的工资绩效，他们每月需要接听的电话至少为2700到2800个左右。当话务量超过这一数量后，再接听的电话，就能以阶梯计价的方式获得一定提成。因此，对于客服而言，快速结束电话，是他们最大的愿望。
　　相比3G业务，他们更愿意处理2G业务，因为内容相对简单。某前客服人员说，他们最害怕给客户算话费，因为太浪费时间。如果有问题解释不清，他们的惯用做法是填单子，即记录问题反馈给后台人员，事后由后台人员在24至72小时内向用户进行反馈。如果电话仍旧挂不掉，通话时间过长，则他们会向值班经理寻求帮助，或由现场值班经理来接替。
03 总经理热线是解决投诉的最高级别
　　10010的普通投诉号码是10015，升级投诉是总经理热线，也称服务监督热线，如上海联通服务监督热线为021-61481100，北京为 010-85688568。想知道这一号码最直接的办法就是向各地10010询问。如果你对联通内部处理结果不满意，还可以到工信部网站填投诉单。
　　某总经理热线客服人员说：“北京地区我们属于最后一道防线了。”也就是说他们作为联通公司内部的代表，将负责解决你所有的问题，而不会再转交其他部门。他们掌握的权限也比其他客服部门更高，“我们能够联系公司的所有部门，各个部门可能会优先处理我们的问题。”

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