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呼叫中心管理应如何做好数据分析？
数据分析对于任何一个呼叫中心都是非常重要的，尤其是呼叫中心管理，要对数据有极其的敏感性，善于从数据中发现问题，挖掘价值。
刚刚开始做数据分析时总会提出类似这样的问题：应该怎么做数据分析呢？如何才能够做...2021-04-26 -
呼叫中心客服人员的压力情绪管理
在当今竞争激烈、追求效率的社会环境下，压力情绪越来越成为影响职场人工作的重要因素。特别是服务行业，客服人员一方面要直接面对客户，接受客户满意度的高压监控，另一方面还要承受组织内部的绩效考核，常常会感到...2021-02-20 -
话术与脚本到底是什么？它们之间有什么区别？
不知道什么是话术，什么是脚本，有的说它们是一样的，有人说它们是不一样的。很多人认为电话服务中用到的沟通底稿叫做话术，而线上服务中用到的沟通底稿叫做脚本。后来一直在思考这个问题，觉得有必要从一个负责任的...2020-12-22 -
呼叫中心优化改进，却没有从根本上解决营销困境？
呼叫中心的电话呼出是拉动企业营销业绩的重要方式。并且，随着过去十多年云计算的发展，帮助呼叫中心完成了“云化”过程，呼叫中心也逐渐摆脱了硬件系统的束缚，只要人员具备、场地具备就可实现呼叫中心的运营，运营...2020-10-15 -
机器人客服如何告别“低水平重复”？
在智能化趋势下，越来越多的企业请来机器人客服“上岗”。在企业看来，机器人客服成本低，可以解决人工客服人手不足、问题类型化、重复率较高等问题。但对消费者来说，机械的、尚未完全智能化的服务是当下机器人客服...2020-07-06 -
用产品的思维来做电话邀约
今天我们来聊一聊HR如何才能做好面试邀约。这个话题其实特别有意思。在我们的线下面试培训课中，我也经常喜欢问一个问题，“你认为HR做好电话邀约面试的标准或者目的是什么？”...2020-06-24 -
探析呼叫中心员工高流失率与解决之道
超高的员工流失率降低了企业客户服务的能力、造成恶劣的客户体验、降低了客户忠诚度、提高了客户服务成本。相关数据显示，一个在3个月试用期结束后就离职的呼叫中心员工其显性成本大致为该员工6个月的薪水...2019-08-14 -
客服中心的激励管理
对客服中心来说，一方面属于情绪劳动，而且工作相对单调重复，容易产生各种消极情绪；另一方人员密集，产生的情绪容易扩散。因此更要通过多种激励手段的组合，让员工产生积极的情绪，这即是对员工负责，也是对组织负...2019-08-06 -
数字经济时代下的呼叫中心管理
数字经济时代，行业出现融合与重组，企业间的竞争日益激烈，要在发展中立于不败之地，企业需要加强数字化管理以提升企业的核心竞争力。而实现企业的数字化管理，呼叫中心就成为重要抓手之一。呼叫中心的功能不仅要提...2019-07-22 -
电话机器人客户管理策略
电话机器人客户管理策略中，事件提醒是很基本也是很重要的一项功能，在客户管理系统中也是一样，然而随着销售人员或者业务员管理的客户群的不断增加，简单的客户状态管理已经不能满足CRM使用者的需要，新高度科技传媒...2019-07-19 -
呼叫中心外包为何受到中国企业的如此青睐呢？
呼叫中心在企业运营中的角色正在发生天翻地覆的变化，已经开始摆脱成本中心的桎梏，并拥有了自身独特的盈利能力，甚至开始成长为企业构建自身核心竞争力的必备武器之一，越来越多的企业开始认识到呼叫中心作为利润中...2019-06-10 -
搭建一个云呼叫中心系统需要哪些成本？
现在很多企业都倾向于搭建一个云呼叫中心，主要是看中云呼叫中心的低成本、快速上线以及维护方便的优势。那么云呼叫中心的低成本究竟有多低，具体是哪些成本呢?...2018-12-26 -
流失率高，培训长，运营成本高成呼叫中心痛点
流失率高，培训周期长，运营成本高是很多企业呼叫中心部门的痛点，随着企业不断的发展，积累的客户数据越来越多，在需要及时响应客户的现状下，企业想要提高呼叫中心的工作效率，提升效益，选择外包呼叫中心，是他们...2018-12-20 -
浅谈呼叫中心业务承接影响因素
随着金融市场的扩张，使得以电话呼入为中心的呼叫中心如雨后春笋、不断涌现出来。然而随着业务快速增长，往往因为我们没有科学的预判能力，反而让我们的业务管理漏洞百出。那么，今天我们重点研究一下呼叫中心业务承...2018-11-21 -
呼叫中心应从六个方面制订改进方案
尽管越来越多的客户开始选择自助渠道进行业务办理，但呼叫中心每天仍然会接听上百、上千甚至十几万、几十万的客户电话。每一个电话都在消耗着呼叫中心的成本。而在这些电话中，有相当数量的电话是可以通过一些产品或...2018-11-09
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