解析呼叫中心外包的项目管理

目前越来越多的呼叫中心在资源、经验盈余的情况下，开始大举进入外包市场，但是客户服务与外包服务仍然有着很大的管理差异。外包呼叫中心大都采用项目管理的方法，那么如何进行有效的外包项目管理便成了呼叫中心运营管理者主要关心的问题。
作者经过大量外包项目的运作，探索出一些运作经验。外包型呼叫中心的项目管理大体可以分以下几个步骤进行：
第一步：项目预测分析
呼叫中心市场销售人员在承接外包项目时大都难以超越完成个人销售目标的狭隘性，所以在寻找和承接项目时难以为项目最终的收益负责。而运营经理们则要为项目最终的运营结果负主要责任，所以在项目申请时，运营管理人必须对项目进行运营可行性分析和成本收益分析。项目运营可行性分析主要包括对项目的市场背景、末端目标客户、中间客户社会影响力、成本收益平衡、物理资源、人力资源、技术可行性进行全面的分析，以判断项目的运营可行性。
第二步：客户需求分析
通过项目可行性分析后，如果能判定项目既可以实现公司对项目运营的要求，也可以实现公司对客户的运营承诺，则可以顺利过渡到项目合同期。在项目签订合同后，运营管理人员需要进行详细的客户需求分析，制定运营目标和运营方法，调动公司资源，推动项目顺利运营。客户需求分析包括：运营目标需求、技术开发需求、运营时间需求、最终客户需求、数据需求等分析，各种需求完成后便可以顺利进行运营方案制订和实施了。
第三步：制订运营方案
　　完成了以上种需要分析后，就可以根据分析的结果开始撰写运营方案。根据项目不同，运营方案也会有很大的差别。对于运营周期短，运营任务重的项目，只需要编写一下简单的运营计划，重要的是迅速、准确的实施。短期的运营项目只需要列明：客户最终目标、运营周期、所需要座席（包括物理座席）数量、数据要求、技术要求、成本预算就可以了。对于长期的外包运营项目，需要制定详细的运营方案。方案里除以要求以上内容外，还要求有具体的质量管理方案、项目运营流程、员工考核方案、项目考核方案、各种KPI指标数据等。例如KPI的制定，对于呼出项目来说要包括：每天呼出量，成功量，平均通话时长、平均后处理时长、每天工作时长等；对于呼入项目包括：接通率，平均通话时长、平均振铃时长、平均后处理时长、平均持线时长、投诉控制数量、电话转接数量控制，客户满意度指标、员工工作效率等。

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