呼叫中心员工绩效考核不达标的三大原因

大多数呼叫中心都会在人力调度预估上投入大量的工作，比如统计坐席需求、创建人员调度计划等。 但如果一线操作人员不按照这些计划行事，那么再多的工作也是白费。需要改善呼叫中心工作流程。如果你的呼叫中心没有采取与排班计划密切相连的措施，那么或许就会出现这种情况: 比如Sarah通常都是准时上岗，而与她邻座的同事Alex却总是迟到。 Sarah逐渐会觉得准时上岗是一件吃亏的事 – 因为她不得不处理更多的电话，工作负荷也相应提高了。
不按计划执行的结果将导致员工觉得无趣，并空耗开支。 那么我们才能改变这种状况呢? 在下文中将列出一些坐席不愿按照计划行事的原因，并探索解决这个问题的潜在方案。 对那些人力调度员来说，现在要做的不是去分配工作任务，而是要将注意力更多地转移到坐席人员的心理与行为分析上。
绩效管理方法
第一步先要定义绩效标准，并向员工说明该标准。 标准中应包含精确的上岗时间、休息时间、午餐时间、安排其它活动的时间，等等。 这些都要详细定义，并与员工进行说明沟通。另一部分需要定义的是具体执行中的可接受偏差范围。 比如与计划不符的最大接受范围是多少时间? 依计划完成与没有达到计划要求的奖励或措施是什么? 所有这些都必须被明确定义， 并向呼叫中心里的每一名员工说明。 进行排班计划契合说明需要让员工有数字概念。 确保每名员工都理解按计划执行的重要性，明白准时到岗的意义。 团队中的每一名成员都须明确自己是呼叫中心人员排班计划中的一份子，并了解他们的服务速度、出席率会对底线成本产生什么影响。
第二步是绩效测量。 与其它绩效定性测量方式不同的是，呼叫中心可以很轻松的去测量排班计划契合度。 通过对照计划表去了解坐席的上岗与离岗时间，呼叫中心管理人员可以得出一系列的百分比作为参考数据。 如果发现有与排班计划不契合的现象，只要在你所定义的接受范围内，就不会造成绩效缺口。 但如果不契合的现象超出最大接受范围，那么你就要去分析判别该人员没有达到预期的原因了。
一名员工无法达到预期绩效的原因基本有三：
1. 不明白
2. 做不到
3. 不愿意
下面我们从排班计划契合的角度来一一说明。首先，坐席人员可能不明白所谓排班计划契合对他们的具体要求。 相关主管是否向已经他们明确解释了开始/停止时间、休息时间、以及挂机时间的要求? 坐席是否明确了解了呼叫中心所容许的偏差范围，契合与不契合所造成的后果? 你要确保每个人都了解了排班计划的“合同”、契合度评测，以及按计划执行的作用或目的。另一种“不明白”的可能性是尽管坐席十分清楚他们的排班计划，但却没有充分向上级反馈他们依计划执行的具体情况。 因此你需要做出日常排班契合统计，最好是每天。如果这两种“不明白”都非原因所在，那么下一个可能性就是“做不到”了。 或许坐席没有相应的知识或技能来执行，又或许在正确执行的过程中面临些什么阻碍。 当“做不到”只是个别现象时，它就不能被当作是一个根本原因。大多数坐席都有能力按照既定计划来开展他们的工作。 偶尔会出现的契合“障碍“(比如因为某个较长的电话而迫使他们无法按计划标准去结束通话，或因为人手不足而迫使他们无法转接电话)。 不管怎样，大部分排班计划契合问题的原因都不是因为“做不到”。这样就剩下了第三个可能性 – “不愿意”。 这是大部分契合问题最可能的原因。 大多数有契合问题的员工都曾固执地不愿去按照既定计划执行。 这种行为通常是由于呼叫中心缺乏适当措施而造成的结果。如果你的呼叫中心没有采取与排班计划密切相连的措施，那么或许就会出现这种情况。 比如Sarah通常都是准时上岗，而与她邻座的同事Alex却总是迟到。 一旦缺少适当的绩效管理系统，那么Sarah也将会慢慢变成不愿意准时上岗 – 因为这样一来她就不得不处理更多的电话，并承担更重的工作负荷 - 因为少了一个人。 另一方面，Alex会对他的行为感到沾沾自喜 – 他可以在早上多睡几分钟，或在休息区多喝一杯咖啡，这样他就可以少接一些电话。 呼叫中心如果没有有一个正式的，可测量的绩效系统，那么你将无法对现状做出改变。  

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