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“以客户为导向”是传统企业转型的方向
中国很多企业都进行了流程梳理，只能说基本上做到了业务流程清晰，但是不要以为流程清晰即实现了流程管理，这两个理念相差甚远。在现实中，正因为流程清晰却没有实现流程管理才出现了很多“特色”问题，这也是企业转...2017-01-17 -
把客户关系管理上升到战略高度
客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织。同时也包括企业的内部员工、代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上下游伙伴，甚至竞争对手（比如贴牌商）。也就是说，客户不仅仅指消费者，而是任何与企业经...2016-10-21 -
如何真正维护好老顾客关系
发展和维护会员的目的，长远目标就是持续提高业绩抵御恶性竞争，短期就是与一批优质顾客建立良好关系，增进感情。说白了做会员管理，最终目的是提升业绩，但是又不能天天惦记着怎么从她们口袋里掏出钱来。首先是你对...2016-10-09 -
客户关系管理的使命：实现营销的良性循环
离客户越近，企业和企业家越谦卑；离客户越远，企业和企业家越高傲。但高傲的企业和企业家总是会被竞争对手干掉。其真相终究是什么呢？是客户借助竞争对手之手，干掉了那些高傲的企业和企业家。...2016-10-09 -
如何做好银行客户关系的维护工作呢？
银行生存的根基是客户，而开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5倍。优质的客户关系维护，可以让银行和客户之间建立良好的关系，吸引新客户、保留老客户，提高客户购买力。因而做好客户关系维护，是银行取得生...2016-08-30 -
销售心理学：学会和客户一见如故
许多人同陌生人说话都会感到拘谨。建议你先考虑一个问题，为什么你跟老朋友谈话不会感到困难？很简单，因为你们相当熟悉和了解。相互了解的人在一起，就会感到自然和协调。...2016-08-17 -
呼叫中心与BPO六点一线服务链运用探讨
作为中国呼叫中心与BPO产业联盟机构主席，前期被邀请谈得比较多的是服务外包与BPO，但其实我的一个很大的立足点一直都是在呼叫中心。那么今天我们来重点来探讨分享一下&ldq...2016-08-04 -
呼叫中心如何建立客户信任以及投诉技巧
建立和保持客户的信任与他们所感受到的高水平客户体验有着直接的联系。而客户对企业和品牌的信任是企业进行进一步发展客户增值经营（呼入营销、关联产品推荐等）的基础。Convergys研究机构的相关研究表明，客户非常珍...2015-08-25 -
从滴滴打车看新兴行业呼叫中心的管理差异
呼叫中心是从通信、银行、航空等行业起步的。这些行业客户的服务需求旺盛，客户群体、服务人员群体都很庞大，且起步较早，所以在这些行业内部积累了丰富的管理经验和聚集了大量的管理人才。在某种程度上来说这些行业...2015-07-28 -
只有顾客价值才是永恒！
所谓的顾客忠诚，在今天看来已经异常脆弱。如果你没有能力和消费者实现互动，并在一种柔性的网络中，创造出共同体验的机会与条件，以便让消费者及时表达出自己的需求，你的竞争对手会随时冒出来带走他们——不会有丝...2015-07-06 -
你到底是拥有用户关系，还是客户关系？
很多产品经理之所以不成功，就是太自我了，认为自己是专家，总是假设用户、假设产品。教育客户需要足够强大的市场行销、广告投入，但是对今天大多数初创企业来说，多数不具备，所以尽量不要尝试去挑战用户的常识。...2015-06-24 -
客户运营秘籍：如何分析活跃客户？如何留存客户？
用户/客户每天既会不断新增，也会不断流失，如果单独只看每日活跃用户数，是很难发现问题的本质的，所以通常会结合活跃率和整个APP的生命周期来看。...2015-01-22
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