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如何做好银行客户关系的维护工作呢？
建立和保持客户的信任与他们所感受到的高水平客户体验有着直接的联系。而客户对企业和品牌的信任是企业进行进一步发展客户增值经营（呼入营销、关联产品推荐等）的基础。Convergys研究机构的相关研究表明，客户非常珍视那些他们觉得能够信任的企业和品牌。他们相信这些企业和品牌能够理解他们的真正需求并提供卓越的服务。
那么，企业应该如何才能实现高水平的客户体验，赢得客户的信任呢？
个性化服务是很重要的一部分。客户希望当他们与企业进行联络时，企业能够确保接听他们电话的坐席具有丰富的专业知识和精湛的业务水平，了解他们的交易和联络历史，知道他们的偏好，并且能够迅速、一次性地帮助他们解决掉问题。
给予呼叫中心一线坐席充分的授权在实现这种个性化的高度相关的客户互动过程中起着非常关键的作用。为坐席提供必要的技术手段支持，实现对客户信息的全景视角也是必不可少的。能够轻松地从知识库中获取正确的答案并有足够的授权能够把客户的问题在一通电话中圆满解决是赢得客户信任的关键。
如果企业想主动联络客户，就一定要确保你的联络对客户是有价值的，而不是仅仅提供相关性不高的产品或不痛不痒的“普惠”式信息，让客户认为是纯粹的浪费时间。企业一定要有精密的挖掘与设计，能从客户的历史交易、联络数据、个人偏好等信息中提取出不同类型客户的不同需求，以使所销售的产品或提供的优惠具有针对性，符合客户的需要，同时还要选择合适的时间、合适的渠道以及合适的方式对客户进行准确性营销。
这种个性化的服务方式可以客户了解到企业是真正知道他们、了解他们的，这对赢得客户的信任非常有利。而这种信任会在企业向他们进行追加或交叉销售时转变成一种信心，使他们相信这些产品或服务将会使他们进一步受益。
要想建立和保持客户的信任，企业就必须表明他们在尽一切可能来照顾它们的客户。变被动为主动服务是另一个关键。如果客户的银行账户有安全隐忧，比如欺诈活动、付费订阅、透支或有逾期未付账单等情况，可能会产生额外费用时，企业应该立即告知客户。这会使客户相信企业在保障客户的资金安全方面是负责任的，相应及时的。
当然，企业的这些行为不仅会建立信任，还能够减少客户的精力耗费，提升客户满意度，并最终赢得客户的忠诚行为以及由此产生的口碑传播与推荐。
客户投诉是每个企业都不愿去面对但又不得不去面对和解决的事情，但客户投诉，往往蕴含着非常有价值的信息，是沟通公司管理者和客户之间的桥梁。对于顾客的投诉，一般的公司通常有三种心态和对策：害怕心理、不予理睬、十分重视。在这三种心态和对策中，只有第三种是可取的。因此顾客投诉时，作为公司不应消极回避，拖延、敷衍了事，甚至置之不理；相反，应采取积极的态度，并加以有效的处理。客户投诉就像一位医生，在免费为公司提供诊断，让公司能够充分了解自身的不足与问题所在，以便管理者对症下药，改进技术和服务，避免引起更大的失误，从而树立良好的企业形象，吸引更多的客户成为本公司的忠诚客户。
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