从滴滴打车看新兴行业呼叫中心的管理差异

呼叫中心是从通信、银行、航空等行业起步的。这些行业客户的服务需求旺盛，客户群体、服务人员群体都很庞大，且起步较早，所以在这些行业内部积累了丰富的管理经验和聚集了大量的管理人才。在某种程度上来说这些行业在引导着整个行业的发展。
但近些年随着互联网行业的兴起，整个社会形态发生了急剧的变化。在呼叫中心行业内部也在发生着变化。这种变化不单单是对于“呼叫中心行业是否会消失”“呼叫中心行业的未来功用是什么”的集体拷问，更多的是，随着新兴行业呼叫中心的异军突起，运营管理的形态也发生了不可忽视的变化。
几天前，在才博中国学习管理机构举办的我的公开课后，我们带领学员一起参观了滴滴打车客服中心并聆听了滴滴打车的客服总监---杜静的分享。
我和杜静的私交甚笃，也多次想去滴滴参加他们每月22日的员工PARTY，但各种事务缠身一直未能成行。所以这是我第一次走进滴滴，但这第一次的近距离观察让我有了诸多的感慨也感悟。感慨来自于和好姐妹之间的这种形式的合作，感悟是通过滴滴打车，还有我接触过的众多的新兴行业的呼叫中心，更加深刻的看到了传统行业与新兴行业管理的差异。
本文将从团队管理、客户关系管理和呼叫中心定位三个角度来分析传统行业与新兴行业呼叫中心管理的差异。这里所指的新兴行业主要包括互联网行业，也包括与互联网相关的一些其他行业。也可以笼统的指代非传统行业。由于本文较长，所以分为上下两篇。
一、团队管理方面的差异
本文暂且与滴滴打车的员工对杜静的称呼保持一致吧----静静，“我想静静”中的“静静”。
静静分享了滴滴打车的管理经验之后大家开始了兴致高昂的提问，提问的同仁绝大部分来自于通信、能源、金融等传统行业，他们的提问代表了传统行业的管理重心和导向，而静静的回答也代表了新兴行业的管理理念。
1、管理理念的差异
一名同仁提问：
“杜总，你和员工的关系那么好，如何树立你的威信呢？”
静静的表情有些诧异，微微一笑，“我不知道你所说的威信是指什么？我不觉得管理员工一定要靠威信，而是要和员工建立起共同的目标。来到呼叫中心的人无非是那么几种，无论在哪种人身上其实都能够找到你和她之间的共性。管理者应该是带着员工一起向着共同的目标行进。”
------我知道静静没有明确表达出来的意思：管理不是靠权威来压制，而要靠管理本身的魅力发挥作用，而这种管理魅力包括管理者的人格魅力、共同的目标，还有团队氛围等。

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