善沟通 可以解决70%的客服管理错误

[ BPO网导读 ] 有大量的客服人正处在游离、不稳定的工作状态。那么此时，客服管理者如何才能防止来年团队人员的流失？如何快速做好员工一对一的有效沟通？显得尤为重要。本文将结合实际客服工作对员工沟通的具体情形、时机、技巧等，从不一样的角度进行总结和归纳，供客服伙伴一起学习、探讨。

2、提前了解沟通人员情况，查看近期业绩数据（知己知彼）。
3、制定沟通表格，列举沟通目的及员工目前工作状态，制定可行性改善方案，看是否达到预期效果。
4、沟通当日请组长通知该员工沟通时间、地点、内容，请员工提前做好工作安排，另外也告知是例行沟通，无需紧张。
沟通后的跟进主要有以下几个方面：
1、沟通内容记录归档，方便后期查询、复盘。
2、员工反映的问题分门别类反馈给各个部门，如果是专业技能问题反馈给质检培训部门，如果是情绪态度问题反馈组长后期安抚跟进。多名员工同时提到的共性问题如班次、质检标准等一定要积极处理，处理结果及时公布，并了解员工的反映。
同时，在一对一沟通中也要注意以下几个关键点：
1、沟通时间以半小时至一小时为宜。
2、沟通环境要安静，但也尽量不要在领导办公室，选择会议室、休息室，双方会显得比较平等。
3、工作谈话以谈工作为主，不谈私事，更不要建立私人感情。
4、不要和哪个员工沟通过于频繁，使其有特殊、优越感。
5、沟通要真诚，带笔记本与笔，必要时做记录。
最后还要说一下在和员工沟通中的一些禁忌：
1、不要直接问新员工目前对公司有什么意见建议。且不说一个新员工能与客服管理者有多少推心置腹的交流，单纯讲入职时间的短暂性也提不出太有成效的建议。如果你没有真的下决心更改一些什么，只是客套话，就不要问这个问题了。如果你真的不知道拿什么话做结尾，不妨问一句工作中还有什么困难是我能帮你解决的？显得更有诚意一些。如果你想了解对方的想法，可以问你对本次的培训有什么感受或者说现在的班次还能适应吧？把问题分解开来，根据对方的回答也能判断出她对目前公司政策的满意度如何。
2、不要谈论员工直接领导的管理问题，维护各级领导的管理权威。不要问你觉得你的组长怎么样等类似的问题。提前告知组长你要沟通的人选，询问组长是否有需要替他了解的情况，沟通完毕也需要向组长反馈沟通结果。沟通过程中切记不要越庖代俎否决组长的指令。
说了这么多，其实客服管理工作更多的就是沟通，沟通，再沟通。优秀的客服管理者会创造各种机会与员工沟通，而不是被动的等待。善于沟通，能掌握第一手信息，以利于做出正确决策。一对一沟通虽然比较耗时耗力，做为管理者真的要耐住性子、沉下心和团队中的每个人坦诚相待。这也应该是中、基层管理者常态化的重要的工作内容。

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