分享呼叫中心用户、顾客、客户概念论

2022-05-16 08:55:29

[ BPO网导读 ] 很多人和很多书本都把顾客和客户划等号，把“客户满意度”称作“顾客满意度”，把“客户关系管理”称作“顾客关系管理”，把“客户服务”称作“顾客服务”，其实这也是不对的。

　　在万科内部，上述8类关系利益人都是由专门的部门负责的。客户(购房者)——产品质量与服务品质(客户关系管理部、工程采购与成本管理部、物业事业部);非政府组织与非营利性组织——支持与对话(企业公民办公室、万科公益基金会);大众传媒——监督与对话(董事会办公室);政府——纳税与遵守法纪(总裁办公室、法务部、税务管理部);股东——尽责与投资回报(董事会办公室、监事会办公室、审计监察部);供应商与承包商——履约与担当(工程采购与成本管理部、建筑研究中心);员工——劳工权益与职业发展(职工委员会、员工关爱计划、共济会);社区——服务社区与社区发展(企业公民办公室、万科志愿者)。

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