分享呼叫中心用户、顾客、客户概念论

一、 用户
　　“上午打通了七个优米网付费用户的电话，交流近两个小时，收获极大。以产品为驱动的公司管理层如果不跟用户打交道或少打交道会事倍功半，而多多听取用户的想法，其实所谓的产品开发的方向、定价多少、用户的体验、渠道的建设、市场拓展等等尽在其中，这项工作会获得意想不到的好效果。不信你就试试。”优米网总裁王利芬在微博中写道。
　　对于王利芬亲自对客户电话回访这件事情我是十分认同的，因为只有这样你才能搜集到鲜活的客户信息，才能便于你开发产品和拓展市场。不过，对于王利芬把客户称作为“用户”这一点，还是需要挑剔一下。
　　当然，在中国这样一个从计划经济过渡到市场经济的国度里，用“用户”这个称呼来替代客户的大有人在。有一次，我在北京的地铁站等车时，就看到过中国电信的“用户至上、用心服务”的大幅广告。
　　到底何为用户?
　　来自百度百科的定义是：“用户，一般是指城镇、农村接受社会某种有偿服务的客户。如：照明、供水、宽带、视听、通信、供暖、煤气等客户。”仔细分析你就会发现，这个定义有多么的扯淡，什么叫做接受某种有偿服务?既然是有偿就是一种交易，交易双方互为客户。
　　其实，用户的说法来自计划经济，即便是有偿付费，也是一种计划之下的配给，而不是自由的买卖。售卖方往往都是稀缺资源的拥有者，在它们的眼中是没有客户概念的，有的只是“用户”。把交易对方称作“用户”的一半都站在资源或者权势的制高点。
　　王利芬的优米网既不是一种稀缺资源，也不是一种权势单位，为何会使用“用户”这个词呢?
　　从电视上看过若干韩剧，剧情都忘了，只记住了对于长辈要用“敬语”这个概念。
　　和“用户”相比较，“客户”这个词就是“敬语”。
　　金融街控股是一家以开发写字楼为主的上市公司，过往他们都是整栋整栋地销售写字楼的。后来他们根据市场需求开始分层和分户销售写字楼，为了和以往的整栋购买的业主(客户)相区别，他们内部把分层和分户的业主(客户)称为小业主。要知道在汉语里，一个词的前面加上“小”有可能是带有侮辱性的，例如在“日本”前面加上“小”就成了“小日本”，就是个骂人的话。

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