分享呼叫中心用户、顾客、客户概念论

　　当小业主这种说法传到客户耳朵之后，引起客户极大的愤慨，客户气呼呼地说：“我买你们的写字楼花了1000万，还被你们称作小业主。”后来，金融街控股规定，无论客户购买金额大小都应该一律称作业主或者客户，不能在前面加“小”。
　　二、顾客
　　很多人和很多书本都把顾客和客户划等号，把“客户满意度”称作“顾客满意度”，把“客户关系管理”称作“顾客关系管理”，把“客户服务”称作“顾客服务”，其实这也是不对的。
　　在大学我是读商科的，当年的大学是国家商业部直属院校。课堂上，老师讲到顾客这个词时强调说：“顾客，就是客人光顾店家的意思。”那时的商业都是国营的，都是坐店经营，等待客人光顾。光顾是一种行为，一种行为和“客户”这个敬语合在一起便成了对于某一类客户的称谓，汉语中就是这样对客户进行细分的：例如，光顾店家的叫顾客;嫖娼狎妓的叫嫖客;中介叫掮客;赌博的叫赌客;乘飞机的叫乘客;旅游的叫游客……照此看来，顾客、嫖客、掮客、赌客、乘客和游客他们仅仅是客户的一种类型。
　　客户的概念要比顾客大得多。
　　不过也有的人说，“顾客”概念其实就是“客户”概念，因为它们的英文原文都是：Customer，而不是其他。很显然，用顾客对应Customer，无论其内涵还是外延都是不恰当的。
　　我以为，翻译家们今后在翻译Customer时，不要再译成“顾客”为好。因为在很多时候，这个Customer的行为不是光顾，而是乘坐或是旅游。
　　三、客户
　　管理大师彼得德鲁克常常向我们提出：“1、谁是你的客户?2、什么是客户认可的价值?3、你从客户那里获得的成果是什么?4、你的客户战略是否与你的经营战略配合的很好?”
　　要回答好彼得德鲁克这个问题，必须要清楚何为客户。
　　何为客户?
　　关系利益人即为客户。
　　让我们看看预计2012年销售规模会达到1400亿元人民币的万科是如何细分关于利益人的。万科把关系利益人分为8中类型：1、客户(购房者);2、非政府非盈利组织;3、大众传媒;4、政府、5、股东;6、供应商和承包商;7、员工;8、社区。
　　万科的客户满意度之所以能够成为行业的标杆，就是他们始终是从关系利益人的角度来思考客户问题的，而不仅仅只是购房者。提升客户满意度的问题根本上是个构建关系利益人体系的问题，而不仅仅只是个关注购房者的问题。

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