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呼叫中心客服管理的指标分析管理
随着客户体验的概念在国内越来越普及，更多的企业已经意识到了客户体验的重要性，无论是服务业、制造业，涉及互联网、酒店、航空等诸多领域都纷纷制定了客户体验管理战略。...2013-06-25 -
呼叫中心如何排班的方法
当所有的资源都动用完了之后，如果还不能应对业务量的压力，呼叫中心还可以选择来电量溢出到其它地点的呼叫中心，或者是根据事先设定的服务策略，重点确保高价值客户的来电的接听和处理。...2013-06-25 -
呼叫中心知识库管理
什么样的呼叫中心需要知识库管理是运营者经常问的一个问题。本文的最开始先明确两个概念，就是知识管理和知识库管理。知识管理按照中国知识管理中心的提法是：在合适的时间将合适的知识传递给合适的人，这是一个方法...2013-06-21 -
新建呼叫中心的数据收集问题
很多企业在新规划建立新的呼叫中心时，苦于没有历史数据支撑，不知道需要建设多少坐席合适，这就造成了有时呼叫中心刚刚投入使用就要考虑扩容，有时建成相当长一段时间内，大部分坐席都被空置...2013-06-19 -
呼叫中心运营管理的方法
呼叫中心的管理不仅仅是一种技术，它还有可能成为一种艺术，一种有关运营的艺术。这本书就这样以其独特的架构、精彩的故事、细腻的笔触，带给我一个全新的角度，来重新审视属于呼叫中心的一切...2013-05-29 -
呼叫中心运营管理如何提高客户忠诚度
呼叫中心已经成为越来越多企业的主要客户沟通联络接触渠道之一，甚至在有些企业里已经是唯一。因此呼叫中心服务质量的好坏，已经成为越来越多客户判断企业服务好坏以及是否继续选择企业产品和服务的关键因素。...2013-05-24 -
呼叫中心团队正能量管理
员工在工作时的情绪是影响团队效率的一个十分重要又极易被忽略的因素。美国沃顿商学院和俄亥俄州立大学费希尔商学院的研究人员联合发现，不论是正面情绪还是负面情绪都会影响员工的工作效率。...2013-05-22 -
浅谈呼叫中心人力资源配比
人员配置测算过程只是一个简化的人力测算过程，在实际的人力配置中，不仅要考虑话务因素，还要考虑呼叫中心所在的地理位置，上班通勤方式、食堂开放时间和宿舍配备情况等。...2013-05-18 -
呼叫中心“以产品为中心”到“以客户为中心”
从传统的“以产品为中心”到“以客户为中心”的竞争理念的转变是现代技术不断发展的结果，现在，大大小小的企业越来越多，企业的形式也越来越多样化，如何在众多企业中脱颖而出，赢得客户是许多企业在竞争中，...2013-05-10 -
图解呼叫中心不同排班模式
随着中国经济的高速发展，近几年呼叫中心行业在国内也得到了飞速发展，各类呼叫中心的数量及从业人员的数量不断增加。各家公司对自己的呼叫中心的运营指标通常都会有明确的要求，如20秒的服务水平达到90%以上等。...2013-04-24 -
现代呼叫中心增值的意义
单的流程已经成为历史，附加个性化和更复杂的服务，是现代呼叫中心增值的意义所在。这是大多时候能留给外界的关于呼叫中心的印象。紧密的工位、单一的程序、庞大的员工队伍的确构筑了呼叫中心最初的雏形，但现在，情...2013-04-24 -
浅谈呼叫中心的绩效的三个阶段
绩效管理始终是令HR们头疼的问题，不做似乎显得不专业，做又似乎是在找业务部门的麻烦；做的过程中如果不坚持，似乎总是在走形式，结果变得不了了之。...2013-04-15 -
如何为呼叫中心人力资源优化
Verint公司欧洲、中东和非洲地区人力资源优化部门副总裁Claire Richardson就呼叫中心如何最大限度的利用人力资源优化技术提供了她的4点建议。
如何在呼叫中心内部平衡效率...2013-04-01 -
如何降低呼叫中心员工离职率
我国的呼叫中心行业虽仍处于中低端的水平，技术含量相对较低，培训上岗技能所需的周期较短。但是，即便拥有广阔的人力资源市场，也无法迅速填补这一高离职率所带来的职位空缺。据不完全统计，企业培养一个刚入职的新...2013-03-24
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