23日中国消费者协会公布“双11”网购商品售后服务体验结果。体验结果显示，在七日无理由退货方面，申请退货的184款，成功退货178款，退货成功率为96.7%。从本次体验结果来看，主要电商平台七日无理由退货规定执行情况良好。
据悉，在本次“双11”网购体验式调查活动期间，中消协组织体验人员从12家网络购物平台选择购买了标示折扣力度相对较大、销售量相对较多的184款商品（含26款预售商品），并进行了七日无理由退货、物流到货、fa piao开具等服务体验。
体验结果显示，在七日无理由退货方面，申请退货的184款，成功退货178款，退货成功率为96.7%；未退货成功的6款商品中，有4款为食品与纸尿裤，平台根据商品性质确定为不适用七日无理由退货范围。
在退货体验中，也发现个别平台商家存在一些问题：有的平台商家擅自扩大不支持七日无理由退货商品范围；有的平台商家七日无理由退货时间起算点不准确，没有依照法律规定从到货之日的次日起算，而是按照商品签收之日当天起算；有的平台商家未在订单信息确认页面标注不支持七日无理由退货；有的平台商家退货流程不便捷，平台在退货审核通过后不提供退货地址等信息，需要消费者与商家联系后方能进行退货，增加了消费者退货难度。
在物流到货方面，184款商品中，第1周到货商品151款，占比82.1%；第2周到货商品32款，占比17.4%，主要为支付定金的预售商品；第3周到货商品1款，但事先已明示最晚发货时间为12月12日。
在fa piao开具方面，12家电商平台均不同程度存在不开具fa piao的情况，体验人员购买158款商品的同时向商家索要了fa piao，其中93款商品没有提供fa piao，占比58.9%。
从本次体验结果来看，主要电商平台七日无理由退货规定执行情况良好。中消协认为，新修改的《消费者权益保护法》实施以来，政府有关部门加大了对电商平台的监管力度，各级消协组织、新闻媒体及社会各界强化了对电商平台的社会监督，主要电商平台也加强自我规范，共同促进了相关法律规定的落实。
针对本次“双11”售后服务体验中发现的问题，中消协希望各电商平台和商家，一是要合理界定不支持七日无理由退货商品范围，并与消费者确认，同时要依法落实退货时间起算点，简化退货退款流程；二是要优化物流配送资源，做好“双11”等集中促销活动的物流配送问题预案，确保商品及时配送到位；三是要主动向消费者提供fa piao等正式购物凭证，不得以任何方式回避法定义务，切实保障消费者合法权益。
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