黄智文：欧时力的客户关系管理

　首先介绍一下，我们是赫基信息科技有限公司，是赫基集团旗下的全资子公司，我们现在有三个品牌在线进行运营，包括欧时力，Five Plus，Trendiano。我们的定位是时尚，零售，电商。视觉上，我们坚持，做标品要有做标品的样，做时尚就要有时尚的范，我们这三个品牌做得生意都相对较大，线上B2B也很红火，尽管初期流量成本很大，唯品会清货效果叹为观止，但我们要把B2C坚持来做，坚持和消费者直接对话，这样才可以逐步通过与潜在客户的沟通互动，逐步把品牌做大。也是因为我们坚持零售才能走到今天。第三个是电商，这里电是为商服务的，商务的结果就是一定要盈利，不能盈利的商务就不是真正的商务。
　　我们这家公司是10年成立的，我是公司的第一个员工，很高兴能在2012年达到公司的税后净利要求，而且一直能保持。这里要提的是为什么我说我们不是富二代？当我第一次接这个电商开拓命题的时候，我一打开天猫后台的数据，吓了一大跳，一看以欧时力三个关键字作为成交的数字一年有两个亿，然后这两个亿里面很大一部分是山寨和代购，我们应该怎么做？跟老板说买流量吗？怎么做平台也要流量，但是，老板们都说做实体店的现状是，商场给的扣点，已经包括对客流的保证，为什么跑到线上却还要买流量呢？说到货品资源，品牌商品部一看线上的成交均客单价很低，整个淘宝女装就一百块钱，好吧， 按照这个给你配一点货，结果2010年,我们旗舰店首次双11卖的都是库龄特老的吊带背心和蕾丝裙，通过运营，视觉等多方面的努力，还卖了三百多万一天，我们就是这样过来的。
品牌价值与VIP客户
　　言归正传，我们看一下品牌的成长思考。跟大家互动一下，提出四个问题，第一个问题是重度消费者对业务的最有贡献价值，你同意还是不同意？第二，品牌的下跌是因为消费者买得比以前少？第三，定位对于今天复杂的市场情况至关重要？最后一个是客单价的提升是少打折或是提升价格？如果大家都填同意的话， 那请各位必须认真听我说下去一些朴素的零售成长的道理。
　　首先，品牌是可以被替代的，我相信每个人都同意，没有人说自己的品牌是吃了长生不老药吧？第二，人的记忆是脆弱的，如果消费者家里没有你的衣服，没穿过没用过你的产品，也就不会记得你是谁。因此，每一个品牌必须建立她的鲜明形象，调性，用于潜在用户的建立认知，识别于其他品牌。第三，渗透为王。只有不断的渗透，出现，成交，把用户规模扩大，才能很好的扩大品牌规模，维持品牌占有率。所以我们要渗透去做，渗透就是在可到达的地方都要展示你的品牌，制造可以成交的机会，在品牌记忆方面要注意细节，对做女装尤为重要。在我过往的工作里，一旦损益两平之后，我就花费很多心思做渗透这件事，因为消费者到过你的店，就有收藏，就有记忆，就能保留下次成交的机会。还有就是迅速成交，没有成交就不是叫对渗透有贡献。

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