营业厅正在试点‘店长承包制’ 外包营业厅继续试水

在进行了一年多之后，天津联通试点营业厅外包工作中遇到了一些意料之中的问题。
　《通信产业报》(网)记者日前获悉，天津联通此前参加试点的18个外包营业厅们目前已经缩减至10家。一些分析人士认为，这基本表明天津联通营业厅外包试点已经失败了。
　这一论断显然言之过早。
　近日，记者从天津联通某内部人士处获知：出现的外包营业厅问题已经解决，下一步，所有的新建营业厅仍将外包给联通华盛来经营;天津联通的自有营业厅渠道的改革仍在进行，八个自营营业厅正在试点‘店长承包制’，且取得阶段性进展;下一步，天津联通将进行更加彻底的渠道人事改革，70%的运维人员将转化为前台销售服务人员。

　　人事风波
　　去年10月，中国联通天津公司进行营业厅外包试点改革，将营业厅工作外包给代理商和联通华盛。
　　按照天津联通的规划，希望通过外包营业厅的做法，来提升前台客服人员的积极性，并提升自有渠道的3G产品销售业绩。为此，天津联通出台了一系列配套政策，例如，外包营业厅的同时，把近200位天津联通员工转至外包公司，并根据其客户服务表现及业务发展情况来进行薪水衡定。
　　但试点一年后，时至年底合同到期，此批试点的外包营业厅从18家减少到10家。主要原因在于人手不够，无法支撑店面销售和服务任务。“大部分外包厅工作员工不愿意与外包方签订用工合同。”天津联通某高管告诉记者。
　　“劳动关系转至外包厅之后，绝大部分员工对属性并不认同，心理落差大，一些工会福利没有了，工作压力增大了，”天津联通某渠道经理透露，“加之调整之后的薪资也没有本质性的提升，一年多来积累的矛盾集中爆发。”
　　“改革虽然艰难，但渠道由‘服务’转型为‘服务+体验+销售’是不可逆的趋势，我们只能在调整中不断磨合，改良。”对于渠道改革过程中出现的问题，上述天津联通高管表示“已经预判到改革过程中将出现的问题”。
　　借鉴其他省市的做法，天津联通最后解决了这一问题：通过逐一征求意见，大部分人选择了返回天津联通。暂时关闭一些人员不足的外包营业厅，外包方另行招聘服务人员。

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