BPO项目运营可执行方案

B、责任人：业务培训可交由运营管理人员或者销售人员直接培训。在业务执行过程中需强化业务可交由质检培训；企业文化宣传、组织架构讲解、薪资讲解、规章制度等交由人事培训；其他技术、管理或者销售等方面的专业课题可从单位现有合适人员中挑选。
3、运营管理
A、流程管理：
   呼叫中心的管理实际上就是流程管理，必须要在各个环节设计合理的流程来进行控制，流程管理中基本包含这些流程：
    现场控制：现场管理流程、外呼流程、早夕会流程、小休流程、排班流程等
    运营内部沟通：项目分配流程、报表流程、质量管理流程、数据管理流程、客户投诉处理流程、合同管理流程等
    与技术协调：技术对接流程、故障申报流程、录音保存及刻录流程等
    与销售协调：试呼流程、项目停呼整改流程、正式作业流程、项目结算确认流程等
    与人事行政协调：人员淘汰申报流程、人员补充申请流程、人员档案管理流程等。
    与财务协调：项目提成办法申报流程、员工等级评定申报流程等
具体这些流程的设定需在具体工作中按照实际情况合理制定。
B、体系管理：
   在运营中需制定相关体系，以完善呼叫中心管理。BPO运营管理的特点是项目周期短、员工流失大、人员密集、以数据为结果导向，因此要将琐碎的管理具体化、细节化，就必须制定严格的体系，根据体系的要求做好本职工作，才能做到运营管理精细化、专业化的标准。体系管理包含以下：
    培训体系
    绩效与激励体系
    晋级评级标准体系
    质量管理体系
    流程管理体系
    现场管理体系
……
        当然，薪资、绩效、提成，包括人员项目分配都是建立在呼叫中心成本计算的基础上科学设定的，具体设定前需做出呼叫中心ATT投资明细，核算人员成本、场地设备成本以及流量成本后才能确定。
4、    团队建设
在体系和流程完善的过程中，根据业务量的大小，建设和完善团队管理。在业务开展初次，根据公司年度计划设定部门组织架构，在前期可以空置，后期项目稳定运营后根据员工表现内部提拔培养，必要时进行社会招聘。

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