客户关系管理的使命：实现营销的良性循环

市场演进包括产品更新换代和产品完善多种方式。与之相对应，客户关系管理也必须与时俱进。
市场周期各为分为微观周期、中观周期和宏观周期。
微观市场周期指的是产品品类的市场周期。
超越企业，从市场角度看，每种需求都对应着不同的产品品类。市场可以无限细分。细分的目的是锁定目标客户并采取具有针对性的满足方式。所有满足方式加总起来构成的就是产品品类。
比如液晶电视。无论是知名的或者是不知名的，高档的或者低档的，长寿的或者短寿的，它们会在市场上共同形成一个整体的品类产品生命周期，有产生期、成长期、成熟期和衰退期。这个就是市场的微观周期。
这个部分的客户关系管理由两个方面构成：战略性客户关系管理（确定为谁服务、与谁竞争以及提供什么层次和特色的服务）和战术性客户关系管理（确定以4P为核心的所谓营销组合）。
上述问题解决后，最有用的管理手段就是产品生命周期这个管理工具。
导入期客户关系管理。这个时期最重要的任务就是开发客户。开发新客户就不用多说了，在这个环节最具挑战性的工作是如何让老客户认可并使用新产品。许多企业天真地认为自己的老客户会“自然地”接受新产品。多年的经验告诉我们，这种认识误区，是新产品推广失败最主要的原因。
新客户开发是从竞争对手那里抢客户，或者是让那些观望中、潜在的客户变成现实客户。在现实中表现为客户的绝对增加。这对企业当然意义重大。
让老客户接受新产品，既是固化老客户，防止被竞争对手抢走，同时也是管理或提升客户价值的主要手段。其意义当然更加重大。
上升期客户关系管理。当产品导入到一定程度，就会形成市场（轰动）效应。此时，产品销量就会进入一个快速提升阶段。无论是客户数量或者是销售数量，就会迅猛增加。此时企业既面临着一个更大发展的可能，也面临着问题迅速积累的可能。此时客户关系管理的核心任务就是“客户异议管理”：迅猛增加的客户对产品有什么负面感受？有什么个性的、合理的、建设性的要求？如何根据这些信息对产品进行最大限度的完善，以提升客户满意度就变成决定成败的关系。在这个方面，苹果、三星、华为都做出了典范性努力。
成熟期客户关系管理。在产品成熟期，除了对营销组合进行常规性管理外，客户关系管理最核心的任务已经不再仅仅是客户对产品一般性问题反映的管理，而是客户需求变化的管理。即在产品衰退期正式到来之前，就根据客户需求变化，研发并推出新一代产品。在这个方面，从iphone1到iphone7产品创新过程就是最好的研究案例。

 2/5   首页 上一页 1 2 3 4 5 下一页 尾页

BPO网版权及免责声明

1、凡本网注明：“BPO网”或者“原创”的所有作品，版权均属于BPO网所有，其他媒体、网站或个人转载使用时必须注明：“文章来源：BPO网”。违反上述声明者，本网将追究其法律责任。

2、凡本网注明“来源：XXX（非BPO网）”的作品，均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其产生的任何结果负责。