BPO产业之王、新一代全球呼叫中心菲律宾

2023-07-28 12:22:37

[ BPO网导读 ] 菲律宾BPO产业发源地马尼拉怡东城，树立着一座金属制成的“现代英雄”雕塑，这座雕塑是献给菲律宾BPO工作者的。“现代英雄”是相对于“新英雄”这个词而言的。菲律宾政府将前往海外打工的菲律宾人称作“新英雄”。外劳是菲律宾支柱产业之一，在20世纪和21世纪初，为菲律宾带来巨大外汇收入。

目前，菲律宾BPO产业已为菲律宾贡献超12%的GDP，2023年，菲律宾BPO产业带来的收入约为300亿美元，从业人口已突破200万人，而这个数字在两年前还是135万。德勤（DTT）预计，到2030年，全球BPO行业将达3816.2亿美元。
对于菲律宾BPO产业未来的发展潜力，王耿东认为还是很有希望。
但随着智能客服的兴起——仅在中国，2016年就成立了17家智能客服企业——人工客服之都菲律宾的优势还能继续保持吗？美国技术研究公司高德纳（Gartner）最近的一项研究表明，如果到2026年人工智能取代人类，呼叫中心可能节省多达800亿美元。
“AI客服在代替常规咨询方面确实有一些机会，但在涉及品牌体验、售后服务、问题处理、复杂沟通层面，人工客服的不可替代性还是非常强的。”王耿东说。
“BPO行业难道要陷入困境了吗？”是菲律宾政府近些年来关注的议题。BPO、外劳和旅游业收入维持了菲律宾进口密集型增长态势。菲律宾一位参议员曾表示：“如果这个行业陷入困境，那么美元就会变得稀缺、变得更加昂贵，比索就会贬值。进入中产阶级的途径也会消失。”
对菲律宾而言，BPO产业的变化与调整，将是一项伤筋动骨的社会结构改革。
菲律宾也想谋求转型。菲律宾政府也希望摆脱“人口生意”的低端性，往技术型升级。但处在行业下游的菲律宾，无论如何都处于被动地位。在很长一段时间里，菲律宾可能还是要不断强调“现代英雄”的叙事，就像那位参议员提出的：“贸工部应该不断强调菲律宾工人所提供的特殊关怀和关注，这是任何聊天机器人都无法提供的一种服务和人际联系。”
这大概也算是一种“人口红利陷阱”吧。
参考资料：
[1]《幕后之人：社交媒体时代的内容审核》，作者：[美]莎拉·罗伯茨（Sarah T. Roberts）
[2]《电话线上的国家：作为菲律宾后殖民时代窘境的呼叫中心》，作者：简·M.帕蒂奥思（Jan Padios）
[3]《菲律宾的业务流程外包与信息产业: 发展、动因及前景》，作者：陈凌岚、王学鸿

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