最新发布
上一篇:
呼叫中心开始大举进入外包市场下一篇:
返回列表
当一个地方选择接受远方的国家和经济体所主导的发展周期和商业周期时，它的社会意识也将受到再塑造。在菲律宾，最表象的表现是这里发展出了24小时经济，人工客服的时间永远围绕着地球另一端的客人，深层次的思维意识塑造则在于：在菲律宾年轻人的心目中，人工客服是较优质的工作选择。
“人才流失”（brain drain）和“照料流失”（care drain）是菲律宾国内已经讨论较多的劳动力及人力资源流失的话题——海外通常是菲律宾人工作的最优选。而留在国内的人，就业选择窄，旅游管理、酒店与餐饮管理、国际贸易等专业的大学生毕业后，进BPO公司是一项不错的就业选择，大概跟中国大学毕业生进互联网大厂差不多。BPO公司能提供有竞争力的薪酬，也相对有社会地位。在BPO圈子内部，甚至还存在鄙视链，语音客服是塔尖，因为需要流利的英语及BPO知识，非语音的审核工作则被认为低一等，薪资也要低。
菲律宾的社会设施也在全方位为这个产业服务：上夜班有补贴，租房可按“三班倒”租床铺，夜班交通、夜班饮食的配套也很完备。年轻人对上夜班习以为常。
2010年，菲律宾财政部拨出730万美元作为BPO产业奖学金， 学术界与菲律宾政府、BPO厂商共同发起培训项目，包括在大学阶段加入BPO运作课程。国家出手为BPO产业存储人才，更加强了菲律宾年轻人对BPO职业的正面印象。
BPO公司链帮出海于2021年开启菲律宾BPO业务，其联合创始人王耿东向智象出海介绍道：“去年我们就跟菲律宾十大名校之一的凯迪雷拉大学 （University of the Cordilleras）签了战略合作协议。”BPO公司在菲律宾，能轻易获得高素质人才。
《电话线上的国家：作为菲律宾后殖民时代窘境的呼叫中心》的作者简·帕迪奥斯认为，由于美国的占领和殖民时代的遗产，许多菲律宾人都对美国文化产生了一种“亲近感”，这种“亲近感”被认为是让菲律宾人能够去呼叫中心工作的文化价值。
“菲律宾的支柱产业是农业、博彩业、旅游业、外劳，能算得上高大上、能进写字楼的产业真的不多。多数人以能从事BPO工作、服务欧美客户为荣，这也是大多菲律宾底层民众进入中产阶级的核心途径。”王耿东说。
王耿东向智象出海介绍道，链帮出海的员工超过70%的员工接受过大学教育，而且每年的流失率仅7%左右。这是链帮出海选择落地菲律宾的原因之一。人工客服行业说到底是人力管理，稳定的就业心理，无疑是企业的隐形财产，尤其对出海企业而言。而这种隐形财产，在其他国家很难觅得。
链帮出海将基地放在菲律宾碧瑶市，成本还有下降空间。碧瑶是菲律宾第三大城市，也是仅有的几个直辖市之一，由美国人建立，是20世纪美军的军事基地和娱乐场所。如今的碧瑶是一座大学城，三分之一人口为大学在校生，人口素质高，但人员成本和硬件成本又要低于马尼拉。
“碧瑶就相当于中国的西安，差不多3000块钱就能招到一名大学毕业生。”王耿东说。对于BPO公司而言，菲律宾的诱惑可想而知。
英语外教与人工客服
有一个问题值得思考——菲律宾的诱惑，似乎并没有打动中国BPO公司。菲律宾BPO市场长年被欧美企业所占据，极少见到中国公司的身影。中国人力成本走高、英语普及率不够，这些都使中国本土难以诞生国际化的人工客服公司。
中国也是比较大的客服外包中心，但主要是做国内企业的中文客服及日韩企业的日语、韩语外包客服。而东软、中软等BPO公司，则更偏向IT外包。
那么，菲律宾为何没有成为中国BPO公司的选择？王耿东说：“这其实跟品牌出海的发展阶段有关。”
2015年至2021年，是中国跨境电商大发展阶段，但在2021年之前，亚马逊上的中国卖家其实不太追求服务质量，只要有退货就退，反正利润高，在线及时电话应答、官网邮件回复这些节奏都很慢，有差评就差评，不太关注售后。
而华为、小米这些早期出海的大型企业，在有BPO需求时，往往会直接选择欧美的BPO公司如Teleperformance、Concentrix、Sitel等，价格很高，但早期利润也高，它们愿意在成本方面让步。所以在2021年以前，虽然跨境电商发展如火如荼，但对BPO的需求很低。
“早期的跨境卖家并没有大量的人工客服需求，当时如果投入到菲律宾去做，大概率会死得很快。国内老牌BPO公司山东泰盈，在2017年准备上市时，尝试去收购一批菲律宾小型BPO公司为中国出海企业提供人工客服服务，以此来快速建立海外BPO体系，但这个事情当时做得并不成功。在2017年那个时间段讲品牌出海，这个故事是难以讲通的。”
而2021年后，故事发生了转折。那年9月，发生了“亚马逊封号事件”，涉及约1000家企业，5万多个账号，预估损失超过千亿元，其中约600个中国品牌的销售权限被关闭，涉及这些品牌的约有3000个卖家账号。
“封号事件”之前，中国跨境电商高度依赖平台规则及灰度操作，并没有本土化服务意识和长期主义品牌意识。“封号事件”之后，跨境电商品牌意识开始觉醒，这所导致的最直接的结果就是对高质量人工客服的大量需求。
于是，在欧美BPO企业盘踞菲律宾几十年后，中国BPO企业开始入场。
“今年规模比较小的中国BPO企业，有七八家进入菲律宾。”王耿东告诉智象出海。
链帮出海算是先行者。它有着先发优势：2015年，链帮出海其实就进入了菲律宾，但当时的主要业务方向是在线教育，将菲律宾的英语外教输送给国内的各大教育机构。当时，有70%的外教都来自菲律宾，51talk、深圳的阿卡索等在线教育公司在菲律宾拥有近10万外教，51talk还在菲律宾建了本地运营中心。
所以在2021年跨境电商BPO需求爆发时，链帮出海的基础其实已经打好了。在线教育与人工客服的人力需求非常适配。
菲律宾或将成为中国跨境电商客服大本营。“但目前落地菲律宾的基本是欧美、澳大利亚、新加坡的BPO企业，中国企业占比还是很小。”王耿东告诉智象出海。
链帮出海去年已经开始盈利，目前有300名员工，最近新租了一栋楼，能容纳1000余人，公司处于良性扩张阶段。王耿东说，未来链帮将抓住中国品牌出海的风口机会，专注做跨境电商领域的BPO，而在他与菲律宾政府官员的交往中，也看到了菲政府对中国品牌出海的正向期待，并希望由此带动菲律宾本地BPO产业的发展。
BPO网版权及免责声明
1、凡本网注明：“BPO网”或者“原创”的所有作品，版权均属于BPO网所有，其他媒体、网站或个人转载使用时必须注明：“文章来源：BPO网”。违反上述声明者，本网将追究其法律责任。
2、凡本网注明“来源：XXX（非BPO网）”的作品，均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其产生的任何结果负责。
BPO公众号