呼叫中心员工绩效考核不达标的三大原因

绩效管理是规范行为的重要因素。 比方说，坐席或许会展现某些心中所渴望的自然行为，比如电话礼节，因为他们能从中获得立竿见影的收获 – 来自客户的答谢。 尽管如此，像排班计划契合这样的行为不属于上述范畴，因此你需要使用绩效系统来规范他们的行为。采取赏罚措施都能影响坐席的行为。 如果你能掌握某些坐席人员的心理，那么你就可以运用褒奖的、积极的措施。 褒奖往往要比责罚约束更能产生效用。 因为人们喜欢受到正面的肯定，它可以减少人的压力，并将绩效最大化。虽然责罚约束也能加强绩效，但它通常会让员工产生敷衍的心态。 制度和责罚都能纠正员工不规范的行为，但在某些情况下只能适度应用，矫枉通常容易过正，况且这种方式永远不会像正面措施那样让员工自发自愿地去尽最大努力工作。或许你有时会发现就算赏罚双管齐下，但员工却依然我行我素。 那是因为这两种措施还受到其它因素的影响。比如你所采取的措施是否人性化、能多快见效、成功率有多大等等。 这些因素的影响力也不容小觑。 采用责罚的措施或许会对呼叫中心和客户都有好处，但并不代表它有人性化的一面。 考评给低分、扣奖金都是责罚措施，但是却无法立即见效。 员工或许会在未来的某一天扭转工作态度，或许永远不会。这些负面措施或许不如正面措施来得有效。 比如在不影响接电数量的前提下，多给员工10分钟晨休时间。这种措施会让员工感到人性化，并能调动员工的积极性。
制定绩效管理计划的关键是运用积极的、因人制宜的、能够速显成效的措施来推动员工的自觉性，从而改善他们的行为。
举个例子，比如主管人员对一名迟到的坐席当场提出警告就要比一周后统计再给出警告要来得有效的多。 有些呼叫中心里安置了能够反应员工契合度的实时屏幕，让每名员工都能看到，这样一来在其他同事的注视压力之下，迟到等问题也将得到大幅改善。计划的成功实施有赖于一系列的复杂培训、追踪、及措施。 当一线员工深刻了解到按照计划展开工作的重要性后，它们的计划契合度就会更高，并且会定期反馈他们的执行情况。 如果再辅以适当的褒奖系统，你就会得到一个稳定，并不断提高的契合度。 人们都喜欢受到正面的肯定，它可以减少人的压力，并将绩效最大化。
本文出处为呼叫中心世界网

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