解析呼叫中心外包的项目管理

运营方案里除了以上的内容还需要介绍一下项目的背景、项目计划表、项目培训需求、项目资源调配需求、排班计划、招聘计划、CSR任职资格等等。一个好的运营方案可以给运营管理厘清运营管理的流程，使运营工作更为顺畅。
第四步：落实运营方案
　　有了运营方案后，项目经理对如何运营项目已基本了解，剩下的工作就是要进行运营方案实施。实施的过程中可能需要各个业务部门进行配合和协调，应该先将该项目的工作流程与部门合作流程结合起来和各部门进行讨论，确认后逐步落实各项工作。在项目运营方案的落实过程中大约需要以下各部门配合。
人力资源部：通知人力资源部所需要新员工数量、职位、任职条件、到岗日期。
培训部：通知培训部培训员工的时间、数量、内容、上岗时间和上岗资格要求。
技术部：向技术部提交技术需求，包括操作界面开发、话路要求、物理座席条件、网络要求、报表设计需求、数据需求以及投入运营的时间。
其它项目组：根据项目本身情况，从其它项目组借调经验员工，进行人力资源调配。
运营部：项目经理根据目标客户的特点、项目特点、客户要求进行排班，排班时要尽量考虑话务高峰期和低谷期的分布，努力保证接通率和提高客户满意度，减少因排班造成无人接听、话路繁忙等投诉。
质量部：质量控制目标及质量控制报告需求。
数据部：告知数据部客户所需要的数据报告分析内容、目标及公司所需要相关数据或报告。
以上工作全部启动，项目经理开可以开始调配本项目员工工作，通知项目成员个人的工作目标及考核、奖励方法。运营者需要在项目的运营过程中全面控制项目的进展情况，监督检查员工完成任务的情况，并随时向运营管理者和客户提供项目运营报告。
　第五步：项目运营结束
　　经过以上辛苦工作，项目运营总算结束了。这时员工适当休整，可是项目经理还是有许多工作需要做的。首先，项目经理需要进行项目总结，项目总结的内容包括，项目运营数据、客户要求实现情况、项目成本使用情况、项目完成收入情况、客户满意度情况、项目人员工作情况等等。另外项目经理还需要进行项目运营以后的其它工作落实，包括整理参与项目员工考核结果，上报人力资源部并监督落实；协调项目奖金并根据据奖金分配原则和员工表现进行奖金分配；根据数据使用情况将数据整理并提交技术部导入数据库；总结经验提交运营部进行经验备份。

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