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构建现代化的客户关系
作为房地产客服从业者，每当有亲戚朋友同学问起我在地产公司做什么工作的，回答“客服”，他们的表情都让人很是尴尬。
外行人一听客服这两个字，就觉得是接听投诉电话或者打电话做回访声音非常甜美的小姐姐，如果说非地产从业者有这样的疑问实属正常，但是在业内公司中也有很多不理解客服这个部门，其他部门为公司挣多少钱，又创造多少价值，唯独客服部门天天花钱，还看不到成绩，而且经常性的要背锅，业主们有什么问题都是我们没做好。
我认为有必要解释一下，我们房地产客服大部门都是从施工出来的土木工程专业，或者其他工程类，都是或多或少有点施工经验的，要不连个梁板柱都不知道是啥，怎么跟业主解释温度缝是安全的、结构缝是安全的、伸缩缝是安全的，楼是不会倒塌的。
我相信地产客服的起源确实基于处理客诉的需要，以前房地产行业比较混乱，没人重视客诉这个东西，房子盖出来你不要有的是人要，还有很多的地盘等着我去开发。在建设当中和后期交付过程中出现的问题较为复杂，随着房屋价格升高，很多业主都是亲戚借遍了，甚至还背负巨额贷款购买了一套房，一旦出现问题业主是极其敏感的，维权的力度也大大高于其他商品。又由于客户基数大，信息传播非常快，各个楼栋都有自己的微信群。一个项目业主从几百到几千甚至上万，一旦产生集体群诉，什么堵路，围观政府大楼什么的对社会和企业的影响是非常巨大的。
随着地产行业持续发展，各个公司都意识到客户满意度的重要性，竞争激烈的现在非常需要品牌形象和口碑来带动项目销售。因此需要专门设立这样一个部门作为业主和公司之间的桥梁，去处理诸如销售承诺无法实现、房屋质量瑕疵这样的问题。
因此，客服的职能就是通过业主投诉、日常巡检、业主访谈、满意度调研等渠道来发现设计中存在的缺陷、营销人员在销售中随意承诺的缺陷、工程在施工过程中的质量缺陷及物业服在服务管理中的缺陷等等。
通过形成缺陷文库来，在新项目的各阶段避免问题再次发生。说到缺陷案例，就把风控的工作展开说一说。客户端风险管控可能是近几年刚成熟（或还不能算成熟）的工作内容，主要是督促项目在销售阶段把真实情况主动告知业主或至少不要承诺得过于离谱。什么是真实情况就比如你家在一楼，前面有条小路，你问销售楼间距多少，销售告诉你跟别的楼间距一样70米，拿到手后却发现楼间距只有40米，小路正好从你家窗户外经过，每天都有人经过。或者销售时没提示，而交付时发现。
做客服的，一定得先聊客户，了解客户的需求，才好想企业如何服务好客户。
做客服，要培养自己具有做客服“素质”，首先，在国内做客服的，一般都扮演“救火”角色，没有问题时得不到重视，有问题的时候多是问责与强要求，所以要正确面对现在职业的现状，也要看到职业未来发展的前景，良好的职业心态是第一要素，它将决定你在这个职业上走多远、成就多少。
说说几个做客服的心理素质要求，如果你天然具备，客服工作就很容易 ，如果你不具备，那么就很痛苦。
1、抗压性——能灵活处理公司与客户双重压力，也能有效的给自己释放压力；
2、控情绪——能控制自己情绪的人，不为客户情绪所影响；
3、有情商——既能据理力争压压强词夺理，也能幽默一下化解尴尬矛盾；
做客服，不仅要会服务，更要懂产品，才能做一个专业的客户服务人员。
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