客服中心构建模式简析

　　但这种流转方式存在一个较明显的问题：当客户业务需求为非一般型业务时一线客服人员往往充当了“记录员”的角色，将客户问题记录转交至所属专业支持人员进行处理。在转交后，一线客服都会告知客户耐心等待专业支持人员就客户问题进行处理后才能答复客户。这种等待一般都按照工作日进行计算，这样会造成客户等待时间较长，降低客户感受。
　　另一方面，当客户同时反映多个问题或提出多个业务需求时就会有多个不同专业部门收到一线客服转来的客户问题，然后再由这些部门分别联系客户解决自己所辖的问题，这样不但不利于解决客户问题，还会大大降低客户感受。试想一下客户打了一个电话反映问题，然后接到不同部门打来的电话，而在这些电话中没有一个电话能够一次性解决客户所有问题，这就是问题所在。所以很多专业型模式的客服中心都有一个类似“中台”的部门负责协调、联系各个部门对问题进行反馈，然后再将各个部门的答复和处理方案汇总后联系客户，解决问题。如在与客户沟通中出现新的专业性问题，则此问题将被再次转至对应专业部门处理解释后再由“中台”联系客户，处理时限将不断被延长。在实际管理中这个“中台”部门往往需要更大的权利才能保证其能够及时有效地获得其他专业部门的支持，使工作得以开展。
　　同时我们还要注意在专业型模式下直接与客户沟通，了解客户问题的人往往不是最后联系客户、解决客户问题的人，从客户表述、一线客服记录、专业人员处理再到“中台”人员联系客户，其间涉及了多个人员，受限于个人背景和专业不同，每个人都会默认从自己的角度出发去记录、理解问题，客户的表述在不同人员流转时就可能出现一些偏差，导致出现问题重点偏移甚至错误，这就是为什么有时我们在联系客户时客户会告诉回复人员自己的要求不是这样的或反映的不是这个问题。
　　我们再来看看综合型模式下客服中心基本业务流转方式：当多个小团队同时工作时，客户问题随机进入其中一个团队中的一个组员。当客户业务需求是一般性业务时直接由该组员处理完成;当客户业务需求为非一般性业务且该组员无法解决时，由该组员记录后根据情况直接向本组的对应专业组员进行咨询、求助。在团队内就客户问题进行充分沟通后，受理客户问题的组员将联系客户就问题进行解释，如在与客户沟通中出现新的专业性问题则该组员将视情况立即寻求同组支持。我们看到在此模式下转交链条更短，不同专业组员间沟通更加直接、充分，时效性更强。从第一次接触客户到最后解决客户问题都是由同一个工作人员完成，形成一个闭环的处理模式。单就问题处理的角度出发，这样的处理模式会优于专业型处理模式。

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