赢在客户关系

如何才能形成真正的团队呢？明确跟单员、销售人员、销售经理、大区经理的素质模型是前提。

② 如何建立“流程型销售”组织？

如何让客户关系成为公司的第一生产力，来建立“流程型销售”组织？我总结出以下三点：

第一，坚持以客户为中心。举个例子，比如华为原来是三个BG（笔记侠注：Business Group的缩写，意为事业部，业务组）运作，分别是：运营商BG、消费者BG和企业BG。

在消费者BG、企业BG出来之前，只有一个运营商客户群，相对比较单一。

2003年，华为开始做终端，当时给3G配套终端，面向的客户群是运营商，主要是提供定制服务。到了2013年，华为在讨论：终端的客户到底是谁？

一种观点是，我们为运营商提供定制服务，运营商是我们的客户；另一种观点是，终端是面向消费者的，最终客户是消费者。

经过近半年的讨论，终于明确战略，终端客户是消费者，所以要把消费者需求洞察放在首位，而不是只满足运营商的需求。

从2014年转变思路后，华为终端开始一飞冲天。现在，华为终端的销售已占华为整体销售的54%。

我们要以客户为中心，但对于不同的客户，销售运作模式是不一样的。

比如，华为终端后来的销售运作模式，与运营商销售运作模式有很大区别。

第二，要有流程框架。从华为公司这么多年的实践来看，客户关系贯穿整个销售流程。

MCR（Manage Client Relationship ）管理客户关系的整个的流程框架，是华为公司的一个一级流程，也是使能流程。

MCR流程框架，包含了两2个阶段，6个方面：

第一个阶段——“营”，涵盖2个方面：制定客户群管理战略、政策，以及制定与管理系统部的战略规划和商业计划。这是“营”的过程，即营销的过程。

第二个阶段——“赢”，体现在盈利。除了制定和管理客户管理计划，还包括三个方面：管理客户的接触与沟通、管理客户的期望与满意度以及管理客户信息。

当然，我们还有执行端流程来支撑它，将流程化的方法通过经验的方式固化下来后让所有销售人员按照这个流程认真执行，最终大部分人都能达到销售天才的销售水平。

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