江苏公司BPO模式整包国税呼叫中心

“您好，这里是12366服务热线，有什么可以帮您……”走进江苏国税12366呼叫中心工作现场，宽敞明亮的服务空间、井然有序的接听坐席、热情服务的话务人员以及功能齐全的后台区域，让人耳目一新。2012年4月12日，江苏国税12366呼叫中心正式运行，开通45个现场坐席。该呼叫中心由中国电信江苏公司提供BPO（业务流程外包）模式整包，这，是江苏国税部门通过购买劳务方式提供专业化服务的一次有益尝试。
据了解，江苏国税12366呼叫中心是江苏省国家税务局继统一全省网上办税平台、短信平台、知识库平台之后，在纳税咨询方面为纳税人搭建的又一省级平台，它的开通实现了全省除南京以外其他地市12366呼叫业务的省级集中。12366热线提供纳税咨询、办税指引、涉税查询、涉税举报、需求采集等五大类服务。12366呼叫中心从去年10月份分市切入试运行以来，呼入总量达41万条，其中人工接听23.5万条，接通率为96.31%，来电咨询一次性解决率达99%。回访调查显示，纳税人对12366服务满意率达90%。

据了解，江苏国税12366呼叫中心是江苏省国家税务局继统一全省网上办税平台、短信平台、知识库平台之后，在纳税咨询方面为纳税人搭建的又一省级平台，它的开通实现了全省除南京以外其他地市12366呼叫业务的省级集中。12366热线提供纳税咨询、办税指引、涉税查询、涉税举报、需求采集等五大类服务。12366呼叫中心从去年10月份分市切入试运行以来，呼入总量达41万条，其中人工接听23.5万条，接通率为96.31%，来电咨询一次性解决率达99%。回访调查显示，纳税人对12366服务满意率达90%。

去年，根据国家税务总局要求，江苏国税决定建设省级集中呼叫中心。从以往国税系统的操作经验来看，这样的纳税服务呼叫中心，包括人员、设备、场地、管理等，均由国税部门自身建设和管理，对各项物资和服务类需求单独组织采购，并最终进行整合。为顺应国家和江苏“十二五”规划关于推进服务外包产业发展的要求，江苏国税创新理念，于去年年初作出了把12366呼叫中心的全部管理和服务进行整体外包的决策，通过服务外包供应商提供专业服务，把国税系统有限的人力、物力、财力资源从简单的重复劳动中解放出来，从而集中精力为纳税人提供更为周到、更深层次的纳税服务。

2011年4月正式立项，5月江苏省国家税务局12366呼叫中心服务外包项目进行国内公开招标。中国电信江苏公司积极投标，经过多轮比拼和专家评判，最终成功中标。在评标过程中，中国电信江苏公司具有的丰富的呼叫中心现场管理经验和政府部门民生热线服务经验是一个重要的“加分项”。江苏公司拥有中国电信集团范围内规模第二的外包服务区域中心，近年来承接了12333劳动和社会保障综合咨询热线、12320公共卫生公益咨询热线、12345政府服务热线等多条热线的集中运营和技术支撑工作，得到了政府认可和群众好评。
 

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