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呼叫中心应从六个方面制订改进方案
（二）人力耗损
在呼叫中心内影响人力情况首当其冲是人力耗损，而影响人力耗损的因素主要有：一是培训耗损，二是缺勤率，三是流失耗损。我们只有充分分析清楚这三点因素，我们才能够了解人力情况的变化，才能完全掌握业务承接能力。
1. 培训耗损
培训耗损即新培或生产人力进行培训没有业务产出。以电话呼入的呼叫中心为例，如果这个呼叫中心的在册人数在1000人左右，那么在一个月内其所有的培训计划应该控制在8-9个以内。如果超过这个范围其培训耗损一般会影响到其业务承接能力，更甚至会出现业务剧烈波动，那么业务目标将无法完成。因此，在计算培训耗损时，我们要依据在培训周期内人员在8小时内不进行业务产出的时间，通过详细的培训计划和耗损培训时间来计算出我们因培训出现业务耗损量。
2.缺勤率
缺勤率一般指的是在一定周期内，职工缺勤时间与当期综合工时的比例。它在一定程度上反映人力情况是否被充分利用。因此，缺勤率越多越影响人力，原本上班的人力出席缺勤，就会让我们综合工时变少，从而我们的业务承接能力也会随之下降。故而，我们需要保证缺勤率在一定范围内，一般而言缺勤率控制在5%-6%以内对业务管理而言其承接能力不会受到太大的影响，如果超过这个范畴，那么会给业务承接能力带来一定程度的影响，最终导致目标无法完成。
3.流失耗损
流失耗损简而言之就是流失生产人力对于业务承接量的耗损。因为在呼叫中心内业务承接量不仅与招聘有关，还与人员的流失有关。呼叫行业原本就是劳动密集型行业，而且流失情况也高于其他行业，又因为很多呼叫中心从事的是金融、理财等高价值的业务，因此对于人员的技能也存在一定的要求。因此，对于人员的保有要求很高，控制流失也是保证业务承接能力的重要环节。
（三）人力支援
无论任何一个呼叫中心，都会有前台业务团队和后台业务支持的团队。因此，在呼叫中心内如果当业务承接能力不足时，我们可适当采用后台支援的方式来弥补业务。这样做既能够让支援业务承接，又能够让后台业务支持团队不脱离业务。
三、效率指标
效率指标有很多种类，那么对于业务承接能力而言，我们的效率指标应当参考单位时间的产量。为什么要考虑单位时间内的产量内？前文我们分析了业务承接能力主要时间、人力有关，那么一个在8小时内产量就是我们可以业务承接的量。因此，我们可以得出一个公式：
业务承接量=工作时间*人力情况*单位时间的产量。
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