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呼叫中心应从六个方面制订改进方案
（二）工作时间
在呼叫中心里，业务承接能力与工作时间是息息相关的。如果我们能够合理安排好工作时间，那么业务承接量能够越靠近我们的业务目标。一般情况下，影响工作时间的因素有两点：一是工作日，业务承接能力会随着工作日的多少而受到影响。二是可再利用时间，因为业务规划存在波动性，所以可再利用时间就是因为波动而浪费的工作时间。
1. 工作日
所谓工作日通俗理解就是除非法定节假日为需要上班的日子。在呼叫中心中我们一般采用综合工时制，然而综合工时制无法完全摆脱劳动法，因此工作日的工时也是固定的。因此，我们可以浏览2018年的工作日情况，不难发现业务承接能力最难的时期应该在2月、4月、5月、6月、9月、10月。因为在这6个月份里我们的工作日最少，其次我们的节假日较多。如果呼叫中心的人力储备情况充足的话，尚可应对处理，反之则会使呼叫中心陷入人力紧缺的漩涡。因此关注工作日能够合理提前调整业务规划目标，以及安排人力储备，从而影响业务承接能力。
2.可再利用时间
可再利用时间简单理解就是在8小时工作时间内有部分时间因业务波动而没有被利用的时间。以呼入业务为例，呼叫中心的一线员工无法在全月或者全天完全处于工作饱和状态。因此，一线员工一方面受到业务波动的影响，另一方面受自身因素影响，会有部分时间被浪费。当然，可再利用时间可以演变成一个指标就是可利用率。因为在呼叫中心里业务存在波动，可利用率必然不可能为0%，一般情况下我们建议可利用率维持在3%—5%以内，在这个范围内我们调配业务承接能力会更加灵活，也更能够完成业务目标。
二、人力情况
业务承接核心反映是业务体量的情况，更深入剖析其实业务体量反映的其实呼叫中心的人力情况。因此，业务承接能力随着人力情况的变化而变化。如果人力情况匹配那么我们的业务承接应该与业务规划目标一致，反之则业务承接与业务规划目标相悖。因此，人员情况对于业务承接能力的影响较大，很多传通的呼叫中心均将人力规划作为业务管理的关键环节，在此我们分析人力情况的影响因素。
（一）在册人数
因为在呼叫中心中按照综合工时来计算人力，因此我们这里所说情的人力和人数还是有很大的区别的。人力指的是在生产周期内能够独立完成业务的人，而人数指的是在生产周期内所有在册的人。两者虽然有区别，但是仍有一定的关系。因为两者之间存在耗损和支援的关系，直接影响人力的情况，从而影响到我们的业务承接能力。
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