探析呼叫中心员工高流失率与解决之道

以东莞中心2012年9～12月招聘报到率数据为样本，共223人被录用，报到率72%。从入职前工龄看，移动前工龄1～2年群体，放弃入职人员占比17.1%，比平均值高出5%；从学历分布上看，本科学历生源报到率明显低于其他学历，流失总体百分比占该群体员工总体百分比1.08，超出平均对比值0.93；从籍贯上看，外省（尤其是广东周边省份）的生源报到率明显低于其他地区，流失总体百分比占该群体员工总体百分比的对比值达2.17，远超过其他因素的平均对比值1.22。
因此我们的结论是：在招聘前端表现出不稳定、易流失的群体具有与入职后高流失群体同样的天赋特征，即入职前工龄、学历、籍贯、年龄等因素上具有流失共性特征。
鉴于此，东莞中心在招聘入口推广应用此模型，2013年1～4月东莞中心的人员报到率对比去年同期上升10%，同时2013年初东莞中心的新员工前2个月流失率对比去年同期下降3%。
“易流失呼叫中心”特质模型的意义和价值
这个模型建立后对于将来呼叫中心人员招聘将会发挥巨大作用，可以帮助呼叫中心选择一些流失风险较低的人员，从而从整体上降低人员流失比例。东莞中心通过“易流失呼叫中心员工特质模型”的构建为中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心初步探索出了一条高效、快速选择呼叫中心人员的标准，该模型通过东莞中心的试点和验证而具备一定的通用性，可以将该模型推广到广东移动客户服务的其他中心，从而提升招聘的效率和准确度。
该模型的构建思路和方法，其他行业如果能够结合自身行业特点和业务特征，亦可借鉴，为整个呼叫中心行业提供了一条解决人才流失的思路。
 

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