探析呼叫中心员工高流失率与解决之道

步骤三、模型验证与完善：
假设与验证：稳定员工具有独特的天赋特质，以东莞中心2012年所有离职的座席员工为分析样本，我们发现高稳定员工的稳定特性涵盖了年龄、籍贯、学历、工作经验四个维度，其中年龄28岁及以上、广东非东莞籍、大专、两年以上工作经验的员工稳定性明显高于其他同类特质不同区间分布的员工，有效验证了该模型的准确性。
进一步验证：稳定特质的员工更易产生高绩效，高绩效反过来促进高稳定，以东莞中心2年以上工龄员工的绩效为研究对象，共选择该工龄段员工800余名，其中绩优员工占35%，绩良员工占30%，累计绩效优良占比达65%。同样的结论也表现在1～2年工龄员工。鉴于此，我们对这群绩优员工进行深入分析发现高绩效员工具有涵盖性别、年龄、籍贯、学历、毕业时间、工作经验6个维度的独有特质，这一结论与座席代表是“知识型员工”的实际密切相关，即工作时间越长，客户服务专业知识越扎实，工作业绩也就越好，进而越稳定。
为进一步明确以上特质对流失的影响权重，东莞中心利用因子分析法找出各因素对人员流失影响的权重，我们看到东莞中心易流失人员模型如下：

步骤五、招聘前端验证与试用：主要用于简历筛选与面试环节。
在初始阶段，对于具备易流失员工特征的应聘者在简历筛查时不作考虑，但由招聘管理人员标记。在面试环节，对于具备易流失员工特征的应聘者则安排多名招聘专家、业务部门资深负责人进行面试（不提醒），正常做出决策，在决策结果做出后发现模型具备较高的参考价值。

 4/5   首页 上一页 2 3 4 5 下一页 尾页

BPO网版权及免责声明

1、凡本网注明：“BPO网”或者“原创”的所有作品，版权均属于BPO网所有，其他媒体、网站或个人转载使用时必须注明：“文章来源：BPO网”。违反上述声明者，本网将追究其法律责任。

2、凡本网注明“来源：XXX（非BPO网）”的作品，均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其产生的任何结果负责。