各种商家企业开始尝鲜客服外包

客服外包，在传统行业发展较为成熟，但对于网店卖家来说，还属于尝鲜试错的阶段。网店客服外包从2009年开始蠢蠢欲动，一些抢先嗅到商机的个体开始提供这类卖水服务，虽然引起了部分卖家的注意，但尚未形成气候。不过时至今日，有些卖家已经开始把客服外包作为一种经过成本考量的理性策略。

 

成本低了，人力涨了

 

红色旗舰店，在2010年岁末年终大促实现了日销9000多单，店铺自有客服仅2名，支撑大促活动超高咨询量的主要是外包客服。店主杨炀跟一家位于江苏的远程外包客服公司已经合作了三月有余，采取的是客服半外包制，也就是1～2名自有客服负责客服管理及售后事宜，其余客服外包，数量机动，随着店铺情况进行调整。

 

去年10月，杨炀的店铺日发单量500件上下，客服人数6人，属于比较饱和的状态，但一遇到店铺搞活动，人手就明显不足，店铺的服务动态评分已经跌至同行业平均水平以下，绿色的评分线让杨炀颇为头疼。活动期忙不过来，但如果另外招聘人手平常又会资源浪费，陷入两难境地的杨炀，决定尝试下客服外包。

 

使用外包客服之后，杨炀的店铺日发单量在1000件左右，外包客服是8名，并对旺旺在线时间进行了调整。以前是早上10:00至晚上22:30。现在其中6名客服的在线时间从早上9:00至凌晨24:00，另2名值班客服工作至至凌晨1:00。单日工作时间变长，外包公司实行客服倒班制，工作一天，休息一天，也就是其实动用了16名客服人员。但杨炀不需要考虑多出来的人力成本。在店铺搞活动期间，更是可以紧急增调人手，支持暴增的客流量。

 

店铺的服务动态好评分持续提高，目前已经比行业平均水平高了15%。转负为正的服务评分，对杨炀而言是个积极信号。更何况，有了外包客服负责店铺的日常咨询和销售，店铺的自有客服可以空出更多时间去做推广方面的工作。“客服并不是技术含量很高的工作，外包出去不会有大问题，这样我就有精力去培养自己的员工去做推广方面的工作”，杨炀正在锻炼自己的员工学做店铺的营销推广。比如微博、博客方面的推广，目前都由自有客服在打理。

 

人才危机感

 

事实上，建议杨炀使用外包客服的正是他在淘大MBA同学张翔。张翔做数码产品，是5皇冠店“琪琪光盘”的掌柜，2009年初就开始关注这项服务，究其原因是他对店铺客服的危机感。张翔的店在上海，主营数码，产品线很长，对客服的技术要求很高。“店里几个很懂技术的客服态度不太好，属于个性问题很难改，在上海，想请到懂技术态度又好的专业客服明显太贵了。”这份未雨绸缪的心思，让张翔听到外包客服时格外激动。

 

观望了大半年，张翔又亲自到江苏的外包公司进行了考察，公司规模、专业度，以及客服噼里啪啦的打字速度让他放了心。2010年8月张翔开始了试用期。起初，自有客服比例占主导，外包客服慢慢引入。后来刚好赶上公司搬家、一些员工跳槽的人事变动，外包客服的比例上调。到现在，已经是外包为主、自有为辅了。

 

“我们留下的自有客服都是精英客服，技术好、专业，主要负责对外包客服进行技术指导和技巧沟通”。而公司目前配备的外包客服占比3∕4，这也无形之中对自有客服造成了职业上的危机感，外包客服业务能力不断提高，对他们也是一种精神激励。人才可持续性供应，又能给自己团队带来良性竞争，一箭双雕的效果让张翔颇为得意。

 

流程需预案，沟通要即时

 

外包客服的招聘、培训、绩效考核全部由外包公司负责，卖家基本可以完全放手。合作之初，卖家需整理一份比较完整的FAQ表格，里面包含店铺商品知识介绍、客户常问问题、常见纠纷问题解决办法等，用来帮助外包公司对客服做针对性的培训。

 

由于外包的客服人员工作地在江苏，他们在工作中遇到棘手的问题就要依赖QQ群、电话会议等即时通讯工具了。杨炀的QQ群里面有店铺的仓管、客服主管、售后客服等工作人员，有任何疑难问题，外包客服在群里直接询问，总店人员进行及时反馈。张翔除了建立QQ群外，还为员工配备了网络电话，集中的问题可以通过电话会议解决。对于外包客服新人，张翔会把该客服的当日聊天记录拿出来，责任到人，让老员工进行有针对的指导。

 

由于外包公司在招聘、基础培训阶段做了大量工作，这些外包客服的基本素质较高，但究竟多久可以成为成熟客服，则要视产品而定。比如杨炀主营卫衣，品类比较单一，商品知识掌握比较容易，外包客服一般在上岗后两天内会对日常问题消化掉。张翔的数码产品则不同，技术性强，产品线广，外包客服熟悉业务快的需2～3周，慢的话需要数月。如果很长时间内都不合格，张翔会和外包公司协商换人。

 

一般而言，卖家要跟外包公司签订至少为期半年的合同，具体付费模式，张翔采用的是旺旺包月制和提成制结合，不同的产品线采取不同的方式。旺旺包月，就是指要对一个在线旺旺支付固定数量的费用。包月制工资固定，对外包客服的驱动力不大，适合产品较为简单、绩效差别不大的商品。提成制即以总店月销售额为基数，外包公司按照一定比例抽取提成，这种结算模式激励性更大。

 

一枚硬币的两面

 

客服外包操作不算复杂，貌似省心又省力，但这种模式并非没有弊端。“绝对是有利有弊，我尝到了甜头，但也被一些事情苦恼着”，张翔说的甜头是指外包客服态度好，备用客服数量充沛，在店铺客流量暴涨的时候调度人手十分方便。弊端则衍生于外包的不可控性。

 

张翔对外包客服的业绩、离职等变动无法完全监控。有时候一个客服旺旺的业绩下降很厉害，外包公司的解释是该员工最近情绪不好影响了业绩。但也有可能是外包公司把成熟业务人员抽调给了其他公司去带新人，张翔不得而知。另外，店铺成熟的外包人员忽然离职对于店铺而言是很大损失，但店主无法干涉。

 

“使用外包客服之后，店铺的成本是下降了，但同时下降的还有对外包员工的约束性。”张翔目前租用的办公室小了不少，外包客服的社会保险、住宿补贴、办公费用等成本也都省了。业务上有更多精力去做营销，店铺销量也在稳步上升，但是伴随的是转化率的下降。数码产品的专业性决定了其超高的转化率，张翔的自有客服转化率可以达到80～90%，但是外包客服的转化率只有50～60%。技术性强的产品，不是单靠服务意识就可以拉高转化率，张翔把它归结于对外包客服的整体约束性不强，很多细节无法贯彻。

 

杨炀同样遭遇了弊端，主要表现在外包客服对店铺老客户的照顾不周。“外包客服的服务态度确实好，但是如果没有让老客户觉得自己受优待，这种一视同仁的好态度反而会得罪一些老客户。”实际操作中，外包客服通过旺旺子账号登录，他们只有查看店铺已售出宝贝、收货人地址及改价等权限。也许正因如此，他们不太清晰客户的历史交易记录，对不同层级客户服务的尺度拿捏不太好。比如在处理老客户要求退货的问题上，深究运费支付责任，比较伤害老客户的粘性。

 

编后语

 

客服外包，招聘、考核可以撒手不管，但看似轻松的背后，店铺对这些员工的约束力也变得有限。文中的两位卖家，在和外包服务公司的磨合中，基本找到了门路。一个是因为产品的品类单一，商品知识简单，适合外包；另外一个则是考虑到店铺所在地昂贵的人力成本，把外包客服作为了人力资源备选库。两个案例的共同点是店铺的销量有提高，且店铺的自有客服开始转型学习营销推广。

 

读者卖家如果想尝试客服外包，请先评估自己的产品是否适合这种合作模式。一般而言，产品线比较单一、回复规则比较格式化的产品比较适合，而品类复杂、感性诉求比较高的产品，则要付出更多磨合成本。同时，对选择合作的外包服务公司要先有足够的了解，最好实地考察过，确认对方有足够的资质再合作。

 

名词解释

 

FAQ表格：FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。文中提到的FAQ表格，是作为一种基础客服培训资料。通过这份表格，客服可以快速了解这些常见问题的答案，避免重复培训。