电商搅局家电服务

在外资品牌纷纷蚕食的中国市场，饮料、数码电子、汽车、日化等阵地逐一沦陷，而家电业却凭借强大的研发和制造能力，群星闪耀的品牌，近似寡头的家电零售商以及新崛起的家电电商，变得越发坚强。在走出家电价格混战的年代后，国内家电品牌凤凰涅槃，无论制造商还是零售商，都正在进入服务和体验制胜的新时期。
家电服务战一触即发
对电商来说，网购服务体验已经成为新的竞争力，如果顾客没有良好的网购体验，再优惠的价格都是浮云。继去年天猫、京东、苏宁易购的“三国杀”后，家电产品的价格越来越透明，暴利时代一去不复返。所以，今年电商们深知与其抱残守缺，不如放下身段从服务开始做文章。
日前，C2C领军企业天猫电器宣布，正式升级数码电器行业整体服务标准，提供送货上门、配送时效展示、顺丰包邮、无忧退换货和全国联保基础服务，同时在运送时间、保修时间、远程服务等方面提供特色服务。而京东商城不仅加强了付款方式和自身的物流队伍，还推出了价格保护、意外保护等基础服务和夺宝岛、“售后100分”、DIY装机、电器管家等服务。不难看出，为了走出价格战的阴霾，电商们纷纷在服务上下功夫，如此一来，线上对线下的冲击无疑将加大。
众所周知，在这个快销时代，小家电、3C产品甚至部分大家电都在逐渐脱离耐用品行列，随之而来线下店铺也沦为了“试衣间”，因此，处于价格劣势的家电实体店争相打出服务牌，以求稳固自身的消费群体。以苏宁电器为例，其推出了上门设计、家电顾问、阳光包（有故障包修、维修费包免、难修复包换）、IT帮客、服务管家卡等服务，力争树立起“电器专家”的高端品牌形象；国美的服务策略在注重延保的同时，更注重修换等问题，如500元以下电器不修直接换，修不好则免费换；五星电器则是在一般性的服务之外，更加看重服务态度和服务时效（见图1）。
顾客体验才是硬道理
线上线下——孰优孰劣？
低价优势和服务变革，看上去确实会让很多顾客对电商的营销活动趋之若鹜。但实际上，与实体店相比，线上服务总是让人感觉“缺斤少两”。服务体验的最终目的在于让顾客合理消费，并刺激他们冲动消费，而顾客在线上购买家电时，很难做到像“淘衣服”一样随心所欲，价格高昂的商品属性和产品质量的购物诉求，都迫使线上陈列不仅要呈现商品的外观，更要体现商品的性能，而后者往往是电商们所忽视的。

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