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联合麦通:融入客户服务价值链 展现服务外包价值

发表日期: 2016-08-02 07:49:29  共84次阅读
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坐在对面的Lynn Yin,有着俏丽的容颜,淡淡的微笑。但相谈之后,你会发现,这个瘦弱的小女子身驱中竟蕴藏了如此大的能量。  而这种能量可能也正是联合麦通董事会力邀她加


坐在对面的Lynn Yin,有着俏丽的容颜,淡淡的微笑。但相谈之后,你会发现,这个瘦弱的小女子身驱中竟蕴藏了如此大的能量。

  而这种能量可能也正是联合麦通董事会力邀她加盟的原因之一吧:一个从未在呼叫中心行业驻足的年轻女子,跨行业、跨专业的空降至联合麦通担任公司新兴市场运营副总裁,这本身就是一个****!

  近日,CTI论坛记者专访到联合麦通新兴市场运营副总裁Lynn Yin,听她畅谈她对呼叫中心外包领域的理解,作为负责市场的运营副总裁,外包项目拿单对她是件困难的事情吗?

以下为采访实录:
 

  记者:请您介绍一下联合麦通目前呼叫中心的情况?

  Lynn Yin联合麦通成立至今已有10年的时间,目前我们在上海本地拥有四大运营中心近1000个席位,中心分布在大虹桥地区、漕河泾地区及陆家嘴中心等上海核心版块,各中心间已实现人员及系统的互为备份。联合麦通目前除了为客户提供呼入/呼出等呼叫中心基础****外,我们在人员外派,呼叫中心平台建设,溢出业务分流和电信优化等个性化业务上也获得了客户的肯定。

  记者:联合麦通目前的主要客户群是什么?您认为联合麦通这些年吸引客户的主要优势是什么?

  Lynn Yin联合麦通客户群主要涉及金融保险业、日用快销品业和工业领域等。联合麦通在这十年中的不断发展离不开客户对于我们企业的认同与支持,由于我们的管理团队拥有10年以上呼叫中心运营经验,能通过了解客户的实际需求从而提供定制化的呼叫中心外包解决方案,让客户能更好的专注于自身核心业务的发展。

  记者:行业内很多人认为,中国的呼叫中心外包项目并不好做,您从加入联合麦通以来,一直任公司新兴市场运营副总裁,您对这个问题怎么看?拿项目在您眼里是轻松的吗?

  Lynn Yin了解客户的真实需求,融入到客户方的****价值链中,提供合理化的呼叫中心整体解决方案是我们联合麦通发展至今始终坚持的。其实,市场需求也是一直在进化的,所以当我们的发展节奏同市场的节奏相符时公司就能抓住机会,太快或太慢于市场都会有问题。

  经过这些年的发展,在呼叫中心外包市场对行业需求提升的同时,我们要做的就是真正了解客户外包的目的是什么,我们将呼叫中心专业知识融入到客户的价值链中,而同时,对市场予以敏锐的把握,比如,近期呼叫中心外包市场已不仅仅停留在简单的呼入呼出****上面,而是进入了客服联络中心领域,客户需求已涉及到了包括电话呼入、呼出、网络、传真、远程虚拟中心等领域。

  记者:从事过呼叫中心外包的业内人士有一个困惑,就是在运营管部与市场销售部之间,会有一些纠结,销售部门认为能承诺给客户的事情,运营管理部门会觉得特别困难,这方面的困难您是怎么解决的?

  Lynn Yin我们没有这方面的矛盾。因为联合麦通的销售部运营部可根据不同项目组成不同的项目部,类似于事业部制,因此,销售与运营是共同的项目部,竞争与比较来自于不同项目部之间,同一个项目中销售与运营是一个整体,所以,每个项目部的目标都是取得更多客户的认可。


  记者:我看到资料:联合麦通目前全职座席员数300名,兼职座席员数1000名,这在国内的呼叫中心外包行业来讲并不多见,兼职座席员数量如此之多,如何保证这些兼职座席员能更好的为客户服务而不会出现摔客户电话这样的事情发生?

  Lynn Yin同非全职员工的粘合主要源于稳定的校企合作同公司长期兼职关系的建立。

联合麦通同国内多家学校建立了长期的校企合作关系,与学校学生之间的互相了解不仅仅是在最后的招聘环节才出现。因此,在合作的院校通常都有较高的口碑和知名度。对于呼叫中心客服工作提前就有了了解,甚至经验,大大减少“新兵”的不适。良好的校企合作,联合麦通今年还被选为优秀学生实训基地。

其二,近几年也有一类新现象,有些毕业生,毕业后宁愿多做几份稳定的兼职,也不愿找一份全职。这样,一方面,自己的工作时间比较自由,另一方面,相对到手的收入也不低,有的甚至已经为公司服务长达四,五年之久,这也是一支稳定的专业力量。

对于这两类非全职员工的管理我们采用项目执行档案建立、校企合作、专业岗前及项目培训来确保人员素质和上线质量能够始终维持在一个相对较高的水平上,同时,大部分公司福利与员工关怀,职业规划也对这些员工一视同仁,因此,也就有了这支专业而又机动的队伍。

  记者:而对于Lynn您本人,您有6年酒店管理经验,并且拥有良好的酒店管理教育背景,为何跨行转向呼叫中心外包行业?这中间是否有一些故事?是否曾经有过很大的困难?

  Lynn Yin同为服务行业,重视流程与标准,服务至上,都是与人打交道的企业,年轻人多等等,太多共通点。加入联合麦通是因为在这里我可以把我对工作的理解与想法融入整合体系之中。创新的尝试在这里是被大加鼓励的,我也从这里学习到很多BPO方面的新知识,我对联合麦通以及外包呼叫中心行业在国内的发展前景非常有信心。

最大的困难来自于市场对于服务外包的理解与认同,其实这个市场远比现在我们所看到的要大要深,而不仅仅局限于对无限低成本的追求,如何外包对发包方来说也是一类重要的管理经验与知识。
通过与外包商的合作,共同打造更高效的价值链也许才是这个行业多方的共同追求。

  记者:作为一家以项目制工作为主的外包呼叫中心,你们如何去把握或完成不同客户对于项目的各种不同要求?

  Lynn Yin作为一家资深的外包呼叫中心,我们当然理解不同的客户对于项目要求会提出各种个性化和多样化的需求,满足并超越这些需求也正是我们提供服务的核心价值所在。

在双方合作的过程中,我们会充分尊重客户的专业知识和经验,在双方资源充分共享的前提下,我们再从专业呼叫中心的角度给客户提供具有前瞻性的建议,在双方共同参与下完成整个项目筹备期的工作,尽可能多的将可预见的问题在前期准备过程中加以解决,为后期项目正式上线作好充分准备,也使得客户对于我们所提供的服务能有一个更充分、全面的了解,大大降低两个不同行业背景、不同专业技能团队之间的沟通成本,提高了沟通效率,也从而使我们的客户满意度得到了大幅度提升,双方的利益都在合作过程中取得了最大化的效果。

  记者:作为一个有近千席规模的外包呼叫中心,你们的布局思路是什么?

  Lynn Yin我们在大虹桥地区,漕河泾地区及陆家嘴中心等上海核心版块布局了四大中心。

选择此类分布式布局的原因是因为不同的客户对于呼叫中心的理解和要求都各有不同,无论是工作地点、硬件、软件还是人员素质都会提出各种多元化的需求,这也是外包呼叫中心经常会面临的问题。

针对此类情况,我们在中环沿线布局了四大中心,且四大中心各具特点,以此来满足不同层次客户对于外包呼叫中心的个性化需求与高低差异的成本要求。让客户能够深切体会到服务外包所带来的专业和高效。同时,方便的多点交通也为我们吸引更多的人才提供了客观的保障。

  个人介绍:

Lynn攻读于著名的Griffth University酒店管理专业,美国酒店管理协会本科。Lynn于2001年至2007年凭借其海外留学背景以及专业的酒店管理经验,先后服务于中国上海HOLIDAY INN,亚世都,首乌丽亚等知名酒店。期间主要负责酒店先期筹备,人员培训,部门工作流程设计与制定,内部沟通与协调等核心运营工作。其熟悉酒店服务业的日常管理与运营,并擅长流程管理与成本控制。

受联合麦通董事会力邀,跨行加入外包呼叫中心领域。至今担任公司新兴市场运营副总裁。

作为酒店行业的成熟人才,Lynn女士熟悉服务业工作流程,其凭借丰富的海外背景和专业知识很快适应外包呼叫中心管理的基本要求,并对流程外包在本土化的发展有独到见解。同时,Lynn女士具备多项优秀技能,包括强效的管理技巧,细心耐心的处事风格,对客户需求的敏感性和理解能力,优秀的口头书面双语表达能力和分析能力。其所领导的一支经验丰富的运营团队,成功长期服务包括TNT、AXA等诸多国内外五百强企业并完成公司质量标准认证,为建立公司服务质量控制体系做出重要贡献。

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