税务局12366咨询服务工作外包项目

一、项目说明
本项目共三个包，其中第一包27个坐席提供7*24小时12366人工咨询服务；第二包18个坐席提供7*24小时12366人工咨询服务；第三包10个坐席提供7*24小时12366人工咨询服务。
12366咨询服务人员数量根据实际工作量调整。
投标人报价包含基本工资、绩效奖金、加班费、五险一金、服装费、餐费、办公费、管理费、利润、税费、高温补贴、福利费等所有费用。采购人不再另行支付其他任何费用。每包服务内容和要求如下：
二、服务内容
1、外包工作项目
★中标人应承担的非执法性服务工作有：7*24小时12366人工咨询服务。
2、中标人应保证，人员具体工资达到地方相关指导标准，试行绩效工资制，促进形成激励机制，具体内容在合同中约定。
3、中标人派出的服务人员应具备以下条件：
3.1拥护中国共产党，热爱社会主义，遵纪守法，品行端正，政治思想觉悟高；
3.2具有较强的责任意识和全局观念，团结同志，热爱集体；
3.3热爱学习，具有较强的自学能力；
3.4普通话标准，团队意识强，具有一定的沟通能力和心理承压能力；
3.5具有保密意识，能严格遵守保密协议；
3.6原则上应经济、财会、税收类专业毕业，学历应达到大学专科以上（已经从事12366咨询服务外包工作半年以上的，可适当放宽学历限制）；
3.7掌握相应的税收、会计、社会保险、相关法律知识，具有税收、会计类专业证书者或从事过社保工作的优先录用；
3.8计算机操作熟练且汉字输入速度应达到80字/分钟以上；
3.9身体健康、品貌端正、听力正常，原则上年龄28周岁以下（1994年1月1日（含）以后出生），已经从事12366咨询服务外包工作半年以上的，可适当放宽年龄限制；
3.10 矫正视力达到1.0以上；
3.11 服务人员需参加统一组织的能力测试，合格后方可从事服务工作。
4、服务管理方案
4.1中标人应结合实际情况，制定本项目的管理制度并备案，确保所提供服务人员了解并遵守上述制度；并向服务人员示明：中标人是唯一的用人单位，中标人与其安排在税务机关12366从事外包工作的人员所发生的任何纠纷与税务机关无关。
4.2中标人应该配备管理人员，并且具有较高的素质：（1）人力资源管理人员，人际关系能力优秀，善于协调和利用各种资源，有丰富的人力资源管理经验，能够有效控制人员流动，并适时根据人员流动情况进行储备人员的培训等入职前准备工作；（2）质量管理人员，负责对服务人员的工作态度、工作效率、工作质量等的考核；（3）风险管理人员，能正确处理员工与企业之间的劳动关系，负责解决服务人员与中标人发生的劳动纠纷。
4.3中标人的服务规范应符合税务机关的相关管理规定，主要是指服务项目的操作要符合业务规程、保密规定及安全规定等。
4.4中标人应根据外包项目的规范要求制定绩效考核制度，确保外包项目的工作质量；应根据劳动法规定缴纳五险一金。
4.5外包实施过程中，中标人的服务全过程应接受税务机关的监督和检查。
4.6中标人应配备现场管理人员，负责所在服务人员的日常管理工作。
5、培训与考核要求
5.1中标人应具备培训相应的能力，负责对服务人员进行入职前税收基础知识、礼仪知识和话务技巧培训。中标人派出的服务人员必须符合税务机关的基本要求。
5.2税务机关协助中标人对派出的合格服务人员进行服务业务、服务技能等内容的培训。
5.3中标人对派出的服务人员要加强管理，并按照相关规定进行考核。
6、签订外包合同要求
6.1外包合同要明确双方的权力和义务。
★6.2中标人与青岛市税务局签订外包合同，并在45天内提供外包人员的花名册，由青岛市税务局按照相关规定定期与中标人费用结算。
★6.3在劳动法等法律法规的要求范围内，中标人根据要求制定相应的出勤（考勤）管理办法，并经采购人同意后落实执行，对旷工、超出管理办法规定次数的事假、病假，按170元/人/天的标准在结算服务费用时扣除，对迟到早退按20元/次的标准在结算服务费用时扣除。
★6.4投标人报价包含基本工资、绩效奖金、加班费、五险一金、服装费、餐费、办公费、管理费、利润、税费、高温补贴、福利费等所有费用。投标人须保证中标后服务人员实发最低基本工资不少于3400元/人/月。绩效奖金标准为1000元/人/月，根据12366绩效考核结果，奖优罚劣，将绩效奖金全部发放到服务人员手中。
★6.5服务过程中产生的周末加班费发放标准不低于80元/小时。
★6.6中标人应严格按照6.3 、6.4 、6.5规定要求支付相关费用。采购人有权查看中标人在支付服务人员费用方面的账目、凭证、银行流水等情况。若存在违约情形，采购人有权终止合同或从质保金中等额扣除少支付金额。
注：带“★”条款为实质性条款，投标人必须按照招标文件的要求做出实质性响应。
 
 

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