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呼叫中心外包业务三种模式

发表日期: 2016-06-01 09:27:26  共501次阅读
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呼叫中心作为BPO产业的重要外包行业,已经呈现出健康增长的态势,通过呼叫中心市场规模发展我们不难看到,目前国内采用呼叫中心的用户主要分为以下三类:


呼叫中心作为BPO产业的重要外包行业,已经呈现出健康增长的态势,通过呼叫中心市场规模发展我们不难看到,目前国内采用呼叫中心的用户主要分为以下三类:
一类客户:对客户满意度和服务质量要求较高,如:电信运营商、银行保险等。
二类客户:用户与企业联系紧密的企业,如电子商务、商旅等。
三类客户:企业用户数量巨大的企业。例如:教育行业、医疗行业、汽车行业等。
这三类客户当中,第一类客户因为实际需要以及自身实力和条件的原因需要自行建设呼叫中心,一般只将外呼业务进行外包。第二类企业和三类企业将形成外包式呼叫中心的巨大市场。
由第三方提供的呼叫中心服务由于具备资金投入少,管理难度低,实施快以及系统柔性好等优势,因而具有广阔的市场前景。更专业、可靠的运营,以及更为经济的服务价格,将是外包式呼叫中心得以生存的原因。
呼叫中心外包业务包括三种模式:
1.席位外包
提供专业的座席外包服务,由客户自己负责人力和运营。可细分为:场地外包、系统外包(ITO)、托管租用(云平台)等。
2.人力外包
提供人力资源服务,以劳务派遣模式,向甲方供应人员(可在我公司职场,也可派遣到客户职场)。可细分为:招聘服务、人事服务、派遣服务、学校实习等。
3.业务外包
客户将自身业务分包出来,根据业绩(销量或销售额)或工作量(人数、时长和KPI指标)进行考核和结算。一般分为电销业务、非营销类业务、客服业务三大类。

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以以上三种BPO模式作为客户选择,亿伦呼叫中心外包共四大类18个应用场景,具体行业细分根据一对一客户需求而定。

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