如何控制BPO服务外包的质量

业务流程外包（BPO）渐渐成为行业热点问题之一。在外包过程中，如何控制外包的服务质量，成为发包方非常重视同时又是非常难以把握与控制的问题。
　一、关于质量管理部门职责定位问题
　　在外包过程中，将服务外包出去的发包方必然要对外包服务质量进行必要的监管与控制，有一个专门的部门负责监控。这里的定位问题主要指外包服务的发包方质量管理部门的职责定位。研究对外包服务的质量管理问题，首先要从观念上解决质量管理部门的职责定位问题。
以我们的理解，现在一般的质管部门的主要职责是针对外包合作方进行监控与考核，例如有的发包方定义质量管理主管的职责为“主导监控外包合作商的工作质量”，这样的职责定位就将质管部门与外包方对立起来了，形成了双方站在各自的立场上以不同的思维角度来看“客户服务的质量问题”,是一种监督与被监督的矛盾关系。而外包方完全处在被动的、被控的、被迫的、被扣分、被指责、被压抑、被打击、被驯化的地位，同时，他们也在想方设法逃离指责，避开扣分，应付客户，应付考核，应付他们所能应付的一切……
这样的关系，这样的定位，这样的状况，不从“根本”上谋求改变，是不能真正有效解决问题的。
我认为质量管理部门不是纯粹的监控部门，而是质量管理的服务部门，也是做服务工作的。质管部门的主要服务对象包括上级及相关部门，也包括外包方，根本的、共同的服务对象都是终端客户。从这一根本点出发，单就服务于外包方而言，包括协助、辅助、帮助外包方做好客户服务工作，为外包方提供服务提升的思路，指导外包方向更高的服务水准靠近，提供质量管理工具，提供更好的服务环境、条件以及解压的手段，提供为提升服务而进行的持续性的培训，提供借鉴资讯、数据参考，改进方法，提供情商服务等等。
因此，改变或从转变定位（职责职能）开始，才能为真正实施有效的服务质量管理打下可靠的基础。同时，调整好与合作方的关系是非常关键的，必须清楚的认识到，对内，合作方是朋友（而不是单一的监控对象），对外，合作方就代表发包方，这是多么重要的形象问题!
　二、关于对外包方的考核标准问题
　　在我们所收集到的一些资料中，有一部分是关于对外包方考核的内容，这些考核主要是抽查出外包方的“问题”，结果就是给外包方扣分，以此督促外包方把好质量关。

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