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互联网+时代,IT外包业务如何升级客户服务?

发表日期: 2017-09-06 07:45:14  共0次阅读
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随着企业信息化程度的日益加深,众多企业对IT服务的专业性和效益性要求也越来越高。当下,从成本、效率、收益等方面考虑,更多的中小型企业愿意选择IT整体化外包专业服务商来运维IT。那么,在互联网+时代,IT外包服务商如何对他们众多的中小企业客户进行服务?


随着企业信息化程度的日益加深,众多企业对IT服务的专业性和效益性要求也越来越高。当下,从成本、效率、收益等方面考虑,更多的中小型企业愿意选择IT整体化外包专业服务商来运维IT。那么,在互联网+时代,IT外包服务商如何对他们众多的中小企业客户进行服务?他们怎样进行自身的信息化建设?带着这些疑问,畅享网记者采访了国内最早从事IT外包服务的公司之一,在IT外包服务领域摸爬滚打了二十余年的北京普华恒信技术服务有限公司。
全渠道接入,更适配IT服务渠道多元化需求
普华恒信是中国领先的IT整体化外包专业服务商,其服务网络覆盖全国。近些年,中小企业IT服务外包业务快速增长,如何对这些分布广、变化快、总体需求相近的中小企业提供IT外包服务,普华恒信经历了不少波折。延用国外先进的ITSM管理经验,系统实施成本较高,搭建期也漫长,显然难以适应中小企业的需求。为此,普华恒信在优化中小企业IT服务解决方案的同时,一直在寻找一个IT服务台来优化服务流程和标准落地。经过反复对比,普华恒信选择了易维帮助台。
普华恒信的项目经理张伟反复强调:“我们必须要适应无数中小型企业客户的多元化交流需求,易维帮助台恰恰满足了这样的要求。”易维帮助台通过电话、API、网页交谈、微信、钉钉、APP等不同的会话渠道,能够与在线客服连接,同时能够与工单无缝衔接,为客户问题的反馈开辟了多个有效途径。对于普华恒信国内的客户来说既满足了其使用习惯,也提高了效率。
然而,在这个客户为王的时代,实现多渠道的方式接入客户只是企业赢得客户需要迈出的第一步。目前,市面上进行客户服务的产品大多是被动的、单向的、短连接。而易维帮助台长期以来不断通过技术手段为企业和客户建立“永久性长连接”,使得普华恒信不再局限于被动接受客户的服务请求,还能根据客户来源、行为轨迹、历史服务记录、个性标签等数据画像,精准、主动触达客户,使企业和用户之间的连接变为双向互动。良好的客户运营和互动,不仅让留住客户变得简单易行,更能收获客户口碑和推荐,最终形成客户拉新、转化、留存、推荐的良性循环。
实现流程闭环,保证客户服务质量
当企业与客户连接起来,企业的目标便转化为留住客户。对于集团性企业来说,服务客户并不只是一个人或者是一个部门的职责,而是需要通过各个部门的协作共同参与来实现。据普华恒信的技术人员介绍,多年来,易维帮助台的系统不断在向客户服务的流程化、灵活化、生态化的方向努力,同时还加入了质量的全过程管理。

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