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善沟通 可以解决70%的客服管理错误

发表日期: 2018-05-21 09:58:03  共0次阅读
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有大量的客服人正处在游离、不稳定的工作状态。那么此时,客服管理者如何才能防止来年团队人员的流失?如何快速做好员工一对一的有效沟通?显得尤为重要。本文将结合实际客服工作对员工沟通的具体情形、时机、技巧等,从不一样的角度进行总结和归纳,供客服伙伴一起学习、探讨。


有研究表明,客服管理工作中有70%的错误,都是由于不善于沟通造成的。
临近年底,有大量的客服人正处在游离、不稳定的工作状态。那么此时,客服管理者如何才能防止来年团队人员的流失?如何快速做好员工一对一的有效沟通?显得尤为重要。本文将结合实际客服工作对员工沟通的具体情形、时机、技巧等,从不一样的角度进行总结和归纳,供客服伙伴一起学习、探讨。
首先来看一下需要沟通的几类情况:
1、新员工入职一周内必须沟通。
2、业绩在团队中排名前20%的员工一季度沟通一次。
3、业绩有较大浮动的员工,不管是提升还是下降,出现这种状况一定要面谈。
4、班组长汇报某员工近期情绪有较大变化或者有离职倾向的,要在两个工作日内沟通。
5、其余员工根据自己管理人数的多少,至少半年沟通一次。
一与新员工的沟通
与新员工沟通的主要目的是了解其对新工作的适应情况,对其进行关怀以降低流失率。新员工是团队中离职率最高的群体,在营销类的客服中心中,新员工入职一个月内大概有20-30%的离职率,离职原因大多是工作内容与预期不符、不能适应工作或与工作内容本身有关。离职并不是员工对公司不满的开始阶段,而是激化阶段,也就是说员工离职前对公司不满已久,他们先是厌倦,然后不快乐,然后不满意,开始抱怨,最后抱怨加重直致忍无可忍,因此离职行业是员工经过长期心理斗争后才做出的决定。所以等他们提出离职再做面谈并期望留住员工几乎是不可能的。
在降低离职率方面,客服管理者与新进员工面谈很有必要,面谈重点是澄清很多在面试或者培训中造成的“误解”。这里先说一下什么是“误解”:很多人资在招人时往往重点描述“前景是美好的”,而“曲折的”一面则轻描淡写,尤其是没做过客服中心的新人,理所当然地会想,坐着打打电话能有多累?“误解”就这么造成了。
与新入职员工沟通的重点是了解其感受,知道员工在真正工作了一段时间之后与培训期相比对工作的认知发生了什么变化,针对员工的回答进行针对性的引导。给新员工造成困惑的往往是没想到工作压力这么大、客户态度这么不好、挫败感很强,和老员工相比自己的业绩很差、嗓子疼得厉害等等。
沟通的目的就是为了了解,了解是为了今后因材施教。了解到的共性问题可以转交培训部门进行针对性培训;个性问题反馈组长,进行专门指导。
其次可以了解一下员工对目前团队的印象,顺便聊一下员工的一些个人情况等等。和员工聊下自己在工作期间的彷徨、无助、压力、坚持,相似的经历往往能拉近和员工之间的距离。

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