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业务流程转化为服务项目 以服务客户为中心

发表日期: 2017-08-25 07:51:49  共0次阅读
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建立良好的客户关系,七分靠用心,三分是技巧;我们首先要做的是拿出更多的诚意,将我们的想法计划用心做到细处,落到实处。


客户虐我千百遍,我待客户如初恋——这句流行网络用语说到了微贷从业人员的心坎上。不管是微贷机构或是微贷从业精英,与客户关系,像坐过山车跌宕起伏,惊心动魄。无数次为获得客户青睐而在客户的通讯录里出现,在客户的朋友圈刷屏,在客户面前恭维;无数次因客户的偶尔回复、点赞或是笑脸而激动雀跃,无数次因为客户的一个“好”字而泪流满面;很多的无数次……
过程曲折,如何与客户建立良好关系呢 ?
以下几个观点可供参考:
1转化思维:业务流程转化为服务项目
以服务客户为中心
首先要转换思维,将原来固有常态的产品思维转化为体验式的服务思维,将传统形式化的业务流程转化为体验式服务项目,一切以服务客户为中心,服务场景化,让客户在享受优质的信贷服务同时,传递公司的理念、文化、原则等“无形的形象”,对公司品牌进行宣传。
例如在接待客户申请或是签约时,对接待体验服务上设计的场景:
1、独立的接待室,专门的人员热情问候并招呼客户至接待室;
2、接待室醒目处悬挂着公司企业文化宣传图或者是宣传册,展示已成交客户的宣传合照或寄语,摆放公司资质、荣誉证书等,贴有公司禁令提醒及投诉电话;
3、接待室内干净整洁,摆放的产品宣传册,随手可得;
4、沟通过程中首先应花几分钟对公司进行大概的介绍,拿出申请表格等相关资料文件是规范的、标准的、整洁的,沟通术语是文明的专业的,整个沟通的时间控制在15-30分钟;
5、结束时应送客户至电梯口,握手道别等。
在这个场景中,通过环境的布置与展示、专业的人员沟通、规范接待礼仪、标准接待流程等相结合,细节处处彰显专业、正规、文明,让客户在申请贷款的同时,亲身体验,看到公司的“形象”,正如前期宣传一致,甚至感觉更好。
2优化体验:制定个性化服务的峰点和终点
满足客户需求
服务项目流程是有许多个服务项目的顺序组合,因人而异,不可能每个服务环节都能尽善尽美;借鉴峰终定律,服务的质量是由客户的核心需求和终点体验感受决定的。
核心需求根据客户具体需求而定,大部分客户的服务峰点可从以下几个方面入手:
1、速度快
如调查效率——申请当天上门调查,审批效率——调查隔天出审批结果,放款效率——审批当天签约放款等,尽可能提高服务效率。

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